Si crees que estoy siendo una Karen o un Keith (mis disculpas a todos los que se llaman así, especialmente a mi amiga Karen Romero), esa no es mi intención.
Creo que ni las personas ni las empresas pueden solucionar lo que desconocen.
Siempre busco recibir comentarios. A veces es difícil aceptarlos, pero sé que es una de las mejores maneras de mejorar, crecer y superarme.
De camino a una reunión de recuperación en un centro de desintoxicación para personas con problemas de salud mental, me detuve en mi SONIC local en Mount Pleasant. Una hamburguesa fresca con pepinillos, cebolla, lechuga y tomate (sin queso, por favor; soy intolerante a la lactosa... probablemente demasiada información 😄), una ración grande de patatas fritas y una Coca-Cola Zero extragrande (mi favorita) me parecieron perfectas para el viaje de 30 minutos.
Para que todo fuera rápido y sencillo, hice el pedido a través de la aplicación.
Cuando entré al autocine, el camarero me dijo: "No nos queda Coca-Cola Zero. ¿Quiere Coca-Cola Light en su lugar?"
Mi respuesta sincera fue no; no quería Coca-Cola Light. La acepté porque no iba a armar un escándalo. También le di propina al camarero, como siempre. El camarero no tuvo la culpa.
Más tarde, completé la encuesta de satisfacción del cliente.
No buscaba una comida gratis, un cupón ni ninguna compensación. Simplemente compartí una observación. En otra cadena de comida rápida, si un local se queda sin una bebida o un producto, este desaparece de la aplicación. Así, sé de antemano que el producto no está disponible. Esto genera expectativas realistas desde el principio y evita decepciones.
Tras enviar mis comentarios, recibí una respuesta en la que se me informaba de que "Shawn McLean" se pondría en contacto conmigo.
¿Adivina qué no pasó?
Shawn McLean nunca se puso en contacto conmigo.
Desde mi punto de vista, eso generó dos fallos en la experiencia del cliente.
En primer lugar, la aplicación me decía que Coca-Cola Zero estaba disponible cuando no lo estaba.
En segundo lugar, me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo, pero no he recibido ninguna noticia.
Ninguno de los dos problemas constituía un gran inconveniente por sí solo. Sin embargo, en conjunto, me recordaron la importancia de las expectativas.
También me recordaron al Natalie Beckerman, ¿Cuándo dejaste de preocuparte?
Me encanta la tecnología. Agradezco los pedidos por móvil. Disfruté de la hamburguesa. Los pepinillos estaban riquísimos.
Pero valoro aún más a las empresas que cumplen lo que prometen.
Por eso comparto mis comentarios: no para quejarme, sino porque creo sinceramente que las empresas no pueden mejorar lo que desconocen. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del próximo cliente.
Únete a la conversación: ¿qué empresa te ha impresionado por establecer las expectativas correctas y luego superarlas?
NielFlamm.com/blog
