Las expectativas importan: por qué comparto mis comentarios

Si crees que estoy siendo una Karen o un Keith (mis disculpas a todos los que se llaman así, especialmente a mi amiga Karen Romero), esa no es mi intención.

Creo que ni las personas ni las empresas pueden solucionar lo que desconocen.

Siempre busco recibir comentarios. A veces es difícil aceptarlos, pero sé que es una de las mejores maneras de mejorar, crecer y superarme.

De camino a una reunión de recuperación en un centro de desintoxicación para personas con problemas de salud mental, me detuve en mi SONIC local en Mount Pleasant. Una hamburguesa fresca con pepinillos, cebolla, lechuga y tomate (sin queso, por favor; soy intolerante a la lactosa... probablemente demasiada información 😄), una ración grande de patatas fritas y una Coca-Cola Zero extragrande (mi favorita) me parecieron perfectas para el viaje de 30 minutos.

Para que todo fuera rápido y sencillo, hice el pedido a través de la aplicación.

Cuando entré al autocine, el camarero me dijo: "No nos queda Coca-Cola Zero. ¿Quiere Coca-Cola Light en su lugar?"

Mi respuesta sincera fue no; no quería Coca-Cola Light. La acepté porque no iba a armar un escándalo. También le di propina al camarero, como siempre. El camarero no tuvo la culpa.

Más tarde, completé la encuesta de satisfacción del cliente.

No buscaba una comida gratis, un cupón ni ninguna compensación. Simplemente compartí una observación. En otra cadena de comida rápida, si un local se queda sin una bebida o un producto, este desaparece de la aplicación. Así, sé de antemano que el producto no está disponible. Esto genera expectativas realistas desde el principio y evita decepciones.

Tras enviar mis comentarios, recibí una respuesta en la que se me informaba de que "Shawn McLean" se pondría en contacto conmigo.

¿Adivina qué no pasó?

Shawn McLean nunca se puso en contacto conmigo.

Desde mi punto de vista, eso generó dos fallos en la experiencia del cliente.

En primer lugar, la aplicación me decía que Coca-Cola Zero estaba disponible cuando no lo estaba.

En segundo lugar, me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo, pero no he recibido ninguna noticia.

Ninguno de los dos problemas constituía un gran inconveniente por sí solo. Sin embargo, en conjunto, me recordaron la importancia de las expectativas.

También me recordaron al Natalie Beckerman, ¿Cuándo dejaste de preocuparte?

Me encanta la tecnología. Agradezco los pedidos por móvil. Disfruté de la hamburguesa. Los pepinillos estaban riquísimos.

Pero valoro aún más a las empresas que cumplen lo que prometen.

Por eso comparto mis comentarios: no para quejarme, sino porque creo sinceramente que las empresas no pueden mejorar lo que desconocen. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del próximo cliente.

Únete a la conversación: ¿qué empresa te ha impresionado por establecer las expectativas correctas y luego superarlas?

NielFlamm.com/blog

La IA no es algo nuevo. Simplemente es una mejor estrategia de marketing.

He estado siguiendo los mensajes recientes del CEO de Nextdoor, Nirav Tolia, sobre cómo la IA revolucionará la forma en que interactuamos con los vecinos y los negocios locales. Si bien la IA avanza rápidamente, la idea en sí no es precisamente nueva.

Nirav se unió a Yahoo como el empleado número 84 y dedicó años a contribuir al desarrollo de los inicios de internet. Desde directorios web hasta comercio electrónico, y finalmente convirtiéndose en una de las figuras públicas de la compañía, cuenta con una trayectoria impresionante. Su papel como portavoz explica sin duda su desenvoltura ante las cámaras.

Pero si hubiera pasado más tiempo en el terreno operativo, tal vez se daría cuenta de que muchos de nosotros llevamos décadas trabajando junto a la IA.

Mi carrera comenzó en el área de cobranza automotriz, un mundo muy diferente al glamour de Silicon Valley. Trabajaba con sistemas de marcación predictiva, gestionaba colas de cobranza, respondía llamadas entrantes, negociaba planes de pago y tomaba decisiones sobre préstamos. Fue un trabajo duro, pero agradezco la experiencia porque me permitió familiarizarme con la IA mucho antes de que se convirtiera en la palabra de moda actual.

Algunos ejemplos:

• Sistemas IVR telefónicos : "Presione 1 para inglés. Presione el dos para español". Estos sistemas enrutaban las llamadas de forma inteligente, reducían la congestión, mejoraban los niveles de servicio y conectaban a los clientes con el departamento adecuado. Si bien eran primitivos para los estándares actuales, seguían siendo sistemas de automatización impulsados ​​por IA.

• Grammarly (2009) – Cuando me incorporé al área de Formación y Desarrollo, comencé a depender en gran medida de Grammarly para crear cuadernos de trabajo para participantes, guías para facilitadores, materiales didácticos, preguntas frecuentes de una página, ayudas para el trabajo y otra documentación de aprendizaje. Se convirtió en un valioso asistente de escritura con IA que no solo detecta errores ortográficos y gramaticales, sino que también predice la intención del autor, mejora la legibilidad y sugiere formas más claras de comunicar ideas. Incluso hoy en día, utilizo Grammarly junto con ChatGPT y otras herramientas de IA para garantizar que mi mensaje se transmita de la forma más eficaz posible.

• Siri (2010) : Antes de formar parte de iOS, Siri se lanzó como una aplicación independiente capaz de dar comandos de voz, enviar mensajes de texto, responder preguntas y controlar las funciones del dispositivo mediante lenguaje natural.

• Matrices de decisión de crédito automotriz : Durante mi trayectoria en finanzas automotrices, adquirí préstamos y arrendamientos de concesionarios autorizados. La primera revisión no la realizaba una persona, sino un sistema automatizado que evaluaba los cuatro pilares del crédito: Carácter, Capacidad, Capital y Garantía. Las aprobaciones y denegaciones sencillas se producían automáticamente, mientras que los analistas se centraban en las solicitudes más complejas y dudosas. Las reglas de negocio podían ajustarse según cambiara el nivel de riesgo.

La IA lleva décadas mejorando la eficiencia de forma discreta. La IA generativa actual es más potente y accesible, pero no surgió de la noche a la mañana.

Antes de declarar que la IA es "revolucionaria", dediquemos un momento a reconocer a los miles de ingenieros, empleados de centros de llamadas, suscriptores, líderes de operaciones y tecnólogos que han estado trabajando con IA desde la década de 1990, mucho antes de que se convirtiera en la última palabra de moda en el mundo empresarial.