Cuando el proceso falle, no olvides que hay gente en el avión
Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
https://NielFlamm.com/blog
Las expectativas importan: por qué comparto mis comentarios
Si crees que estoy siendo una Karen o un Keith (mis disculpas a todos los que se llaman así, especialmente a mi amiga Karen Romero), esa no es mi intención.
Creo que ni las personas ni las empresas pueden solucionar lo que desconocen.
Siempre busco recibir comentarios. A veces es difícil aceptarlos, pero sé que es una de las mejores maneras de mejorar, crecer y superarme.
De camino a una reunión de recuperación en un centro de desintoxicación para personas con problemas de salud mental, me detuve en mi SONIC local en Mount Pleasant. Una hamburguesa fresca con pepinillos, cebolla, lechuga y tomate (sin queso, por favor; soy intolerante a la lactosa... probablemente demasiada información 😄), una ración grande de patatas fritas y una Coca-Cola Zero extragrande (mi favorita) me parecieron perfectas para el viaje de 30 minutos.
Para que todo fuera rápido y sencillo, hice el pedido a través de la aplicación.
Cuando entré al autocine, el camarero me dijo: "No nos queda Coca-Cola Zero. ¿Quiere Coca-Cola Light en su lugar?"
Mi respuesta sincera fue no; no quería Coca-Cola Light. La acepté porque no iba a armar un escándalo. También le di propina al camarero, como siempre. El camarero no tuvo la culpa.
Más tarde, completé la encuesta de satisfacción del cliente.
No buscaba una comida gratis, un cupón ni ninguna compensación. Simplemente compartí una observación. En otra cadena de comida rápida, si un local se queda sin una bebida o un producto, este desaparece de la aplicación. Así, sé de antemano que el producto no está disponible. Esto genera expectativas realistas desde el principio y evita decepciones.
Tras enviar mis comentarios, recibí una respuesta en la que se me informaba de que "Shawn McLean" se pondría en contacto conmigo.
¿Adivina qué no pasó?
Shawn McLean nunca se puso en contacto conmigo.
Desde mi punto de vista, eso generó dos fallos en la experiencia del cliente.
En primer lugar, la aplicación me decía que Coca-Cola Zero estaba disponible cuando no lo estaba.
En segundo lugar, me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo, pero no he recibido ninguna noticia.
Ninguno de los dos problemas constituía un gran inconveniente por sí solo. Sin embargo, en conjunto, me recordaron la importancia de las expectativas.
También me recordaron al Natalie Beckerman, ¿Cuándo dejaste de preocuparte?
Me encanta la tecnología. Agradezco los pedidos por móvil. Disfruté de la hamburguesa. Los pepinillos estaban riquísimos.
Pero valoro aún más a las empresas que cumplen lo que prometen.
Por eso comparto mis comentarios: no para quejarme, sino porque creo sinceramente que las empresas no pueden mejorar lo que desconocen. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del próximo cliente.
Únete a la conversación: ¿qué empresa te ha impresionado por establecer las expectativas correctas y luego superarlas?
NielFlamm.com/blog
¿Cuándo dejaste de preocuparte? Las pequeñas cosas son las grandes cosas
En los últimos días, he estado comprando comida para llevar para mi madre y para mí mientras ella ha estado en Novant Health (anteriormente East Cooper Medical Center).
¿Por qué?
Porque la comida del hospital es… bueno… comida de hospital. 😬
Solía contarles esto a mis padres cuando me visitaban durante mis estancias en el hospital en 2023 y 2024. Ahora mamá lo entiende.
Mis hermanos y yo le hemos estado llevando cosas que realmente quiere comer: desayuno, sushi, bocadillos, agua con gas y cualquier cosa que haga que su estancia en el hospital sea un poco más llevadera.
Soy partidario de hacer el pedido con antelación. Usa la aplicación, calcula el tiempo de viaje, entra, recoge el pedido y regresa.
Yo también creo en dar propina.
Los trabajadores del sector de la restauración y la hostelería trabajan duro. Tratan con gente todo el día. Muchos están mal pagados. Si el servicio es excelente, doy propina. Si es regular, también doy propina.
¿Pero dar propina antes de recibir el servicio? Estoy empezando a replantearme eso.
He aquí el motivo.
Jueves 2/7/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Le pedí a mamá una tortilla y panqueques para mí. La recogí y le pregunté a la persona que me entregaba la bolsa:
“¿Hay cubiertos en la bolsa?”
Respuesta: “Sí”
Regreso al hospital.
No se permiten utensilios.
Empiezo a buscar en el hospital, tratando de encontrar algo. Mamá tiene tanta hambre que se come parte de la tortilla con las manos.
Sí, debería haberlo comprobado. Es culpa mía.
Pero también pregunté específicamente.
Propina: $4.84
Le envié un correo electrónico al gerente general del restaurante.
Sin respuesta.
Hoy, 4 de julio — Chipotle Mexican Grill
Pedí dos tazones de Sofritas. Mamá nunca ha probado Chipotle Mexican Grill, y pensé que las Sofritas serían más fáciles de comer para ella.
Pedí los ingredientes aparte y etiqueté los recipientes para que supiéramos de quién era cada uno.
Llego al hospital:
• Las tapas no estaban bien cerradas, lo que provocó derrames
• Los cuencos no estaban etiquetados
• Faltaban frijoles negros
Propina: $3.14
Intenté ponerme en contacto con de Chipotle Mexican Grill y me encontré con "Pepper", el chatbot que no resolvió el problema.
¿Y qué hice?
Cuestioné la cantidad de la propina.
No la comida.
Los consejos.
Porque se supone que dar propina es una forma de reconocer el buen servicio.
La cantidad en dólares no es lo importante.
El principio es.
Tolero lo que permito, y esto no lo voy a permitir.
Los pequeños detalles importan.
Un tenedor es importante cuando alguien está sentado en una habitación de hospital con hambre.
Una tapa bien cerrada es importante.
Es importante revisar el pedido.
Es importante dar seguimiento a lo que se promete.
Así que haré la pregunta del libro superventas de Natalie Beckerman :
“¿Cuándo dejaste de importarte?”
¿Chipotle?
Porque los pequeños detalles lo dicen todo a los clientes.
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