Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
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📊 Lo bueno, lo malo y las métricas del sitio web
La transparencia importa.
Una de las cosas que quiero hacer con NielFlamm.com es compartir el camino recorrido: los triunfos, los fracasos y todo lo demás. Así que hoy pensé en mostrarles un poco más de mi experiencia.
Primero, gracias.
En serio.
Ya sea que me hayas visitado una vez, leído una entrada de mi blog, visto una de mis críticas de cine, escuchado un podcast o simplemente pasado a ver qué tonterías publiqué esta semana, te lo agradezco. Y aún más, gracias a todos los que se han tomado el tiempo de enviar comentarios, dejar opiniones o contactarme directamente. Significa mucho para mí.
Ahora veamos las cifras.
En comparación con el mes pasado:
Las visitas únicas han disminuido aproximadamente un 37%.
Las visitas también han disminuido en torno a un 37%.
Las visitas a la página han disminuido aproximadamente un 20%.
¿Me encanta ver eso? Por supuesto que no.
¿Entro en pánico? Tampoco.
La realidad es que... no sé exactamente por qué.
Podría ser algo estacional. Vacaciones de verano, niños sin colegio, gente que pasa más tiempo al aire libre que mirando una pantalla (probablemente una decisión saludable).
Puede que los algoritmos de las redes sociales decidieran que mis publicaciones debían mostrarse a aproximadamente tres personas, y una de ellas probablemente fuera mi madre.
Parece que mi contenido no está teniendo tanta repercusión.
Quizás la gente simplemente está ocupada.
Quizás las clasificaciones de los motores de búsqueda cambiaron.
Quizás algunos lectores estén esperando que escriba sobre algo que les interese especialmente.
O tal vez Internet decidió ser Internet.
La respuesta sincera es... no lo sé.
Me gusta crear contenido y sigo invirtiendo en mejorar el sitio web.
En los últimos meses he añadido algunas herramientas.
He hablado bastante sobre cómo usar ChatGPT para organizar ideas y perfeccionar el contenido. Mi sitio web está alojado en Squarespacey recientemente añadí Linguise para ofrecer traducciones a varios idiomas.
Ninguna de estas empresas es patrocinadora...
...todavía. 😄
Una de las cosas interesantes que Linguise me permite ver es qué versiones traducidas del sitio se están visualizando.
Los resultados me sorprendieron.
¿Cuál es el idioma traducido más visto?
Ruso.
Así es...
Ruso.
Dígale al camarada Putin que le mando saludos.
Después del ruso vinieron el alemán, el japonésy el chino, aunque la mayor parte de mi tráfico general todavía proviene de China.
Sinceramente, todavía no sé qué pensar al respecto, pero es fascinante de ver.
Los análisis plantean más preguntas que respuestas, y ahí reside parte de la diversión.
Para quienes me han seguido, ya saben que esta no es mi profesión.
No soy programador.
No soy un experto en marketing.
No trabajo en comunicación corporativa.
Soy simplemente una persona con experiencias de vida, historias, opiniones, recuperación, críticas de películas, observaciones sobre tecnología, experiencias de servicio al cliente y algún que otro chiste cuestionable que espero conecte con alguien en algún lugar del mundo.
Si algo te resuena, fantástico.
Si algo no funciona, también me gustaría saberlo.
Me encantaría recibir tus comentarios.
Deja un comentario en el sitio web o envíame un correo electrónico a niel@nielflamm.com.
Por favor, dime qué te gusta.
Por favor, dime qué te saltas.
Por favor, dime qué te gustaría ver más.
Este sitio web siempre se ha centrado en iniciar conversaciones, y espero que sigamos teniéndolas.
Gracias por formar parte de este viaje.
¡Brindemos por las cifras del próximo mes!... Ojalá apunten en la dirección opuesta.
Las expectativas importan: por qué comparto mis comentarios
Si crees que estoy siendo una Karen o un Keith (mis disculpas a todos los que se llaman así, especialmente a mi amiga Karen Romero), esa no es mi intención.
Creo que ni las personas ni las empresas pueden solucionar lo que desconocen.
Siempre busco recibir comentarios. A veces es difícil aceptarlos, pero sé que es una de las mejores maneras de mejorar, crecer y superarme.
De camino a una reunión de recuperación en un centro de desintoxicación para personas con problemas de salud mental, me detuve en mi SONIC local en Mount Pleasant. Una hamburguesa fresca con pepinillos, cebolla, lechuga y tomate (sin queso, por favor; soy intolerante a la lactosa... probablemente demasiada información 😄), una ración grande de patatas fritas y una Coca-Cola Zero extragrande (mi favorita) me parecieron perfectas para el viaje de 30 minutos.
Para que todo fuera rápido y sencillo, hice el pedido a través de la aplicación.
Cuando entré al autocine, el camarero me dijo: "No nos queda Coca-Cola Zero. ¿Quiere Coca-Cola Light en su lugar?"
Mi respuesta sincera fue no; no quería Coca-Cola Light. La acepté porque no iba a armar un escándalo. También le di propina al camarero, como siempre. El camarero no tuvo la culpa.
Más tarde, completé la encuesta de satisfacción del cliente.
No buscaba una comida gratis, un cupón ni ninguna compensación. Simplemente compartí una observación. En otra cadena de comida rápida, si un local se queda sin una bebida o un producto, este desaparece de la aplicación. Así, sé de antemano que el producto no está disponible. Esto genera expectativas realistas desde el principio y evita decepciones.
Tras enviar mis comentarios, recibí una respuesta en la que se me informaba de que "Shawn McLean" se pondría en contacto conmigo.
¿Adivina qué no pasó?
Shawn McLean nunca se puso en contacto conmigo.
Desde mi punto de vista, eso generó dos fallos en la experiencia del cliente.
En primer lugar, la aplicación me decía que Coca-Cola Zero estaba disponible cuando no lo estaba.
En segundo lugar, me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo, pero no he recibido ninguna noticia.
Ninguno de los dos problemas constituía un gran inconveniente por sí solo. Sin embargo, en conjunto, me recordaron la importancia de las expectativas.
También me recordaron al Natalie Beckerman, ¿Cuándo dejaste de preocuparte?
Me encanta la tecnología. Agradezco los pedidos por móvil. Disfruté de la hamburguesa. Los pepinillos estaban riquísimos.
Pero valoro aún más a las empresas que cumplen lo que prometen.
Por eso comparto mis comentarios: no para quejarme, sino porque creo sinceramente que las empresas no pueden mejorar lo que desconocen. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del próximo cliente.
Únete a la conversación: ¿qué empresa te ha impresionado por establecer las expectativas correctas y luego superarlas?
NielFlamm.com/blog
Inspeccionamos lo que esperamos
He estado usando la frase "Toleramos lo que permitimos"
Para ser sincera, no se me ocurrió a mí. Un antiguo compañero, ahora amigo, me lo contó hace años y desde entonces se me ha quedado grabado.
También me dejó otra igual de impactante:
"Inspeccionamos lo que esperamos."
He estado pensando en eso mientras sigo escribiendo sobre Nextdoor, su identidad y lo que veo como oportunidades para mejorar la plataforma.
Algunos podrían llamar a lo que estoy haciendo trollear.
Yo lo llamo inspeccionar.
Hace poco, estaba viendo Nextdoor a través de una cuenta que no usa mi nombre ni mi dirección reales. Me encontré con una publicación que animaba a los vecinos a dejar de quejarse, a dejar de borrar la aplicación y a centrarse en ser más positivos.
La intención era buena.
Luego leí los comentarios.
Alguien señaló la ironía de decirles a los demás que no se quejen mientras uno mismo se queja.
Otro cuestionó cuál es siquiera el propósito de la plataforma.
Otro expresó la opinión de que el objetivo principal de la plataforma es la monetización y el enriquecimiento de los líderes de la empresa.
Tanto si estás de acuerdo con esos comentarios como si no, revelan algo importante.
Son señales.
Son comentarios.
Son oportunidades para examinar la experiencia que la gente está teniendo realmente.
Por eso sigo volviendo a la cuestión de la identidad.
¿Cuál es el propósito de Nextdoor hoy en día?
Si la dirección espera que los vecinos tengan interacciones productivas y positivas, entonces vale la pena examinar si el producto, el modelo de moderación, la comunicación y la experiencia general del usuario respaldan esa expectativa.
Como dice el dicho:
Inspeccionamos lo que esperamos.
En mi opinión, como accionista, si esas preguntas se hubieran formulado de forma sistemática durante los últimos dos años, el debate en torno a Nextdoor podría ser muy diferente hoy en día.
No hay nada de malo en participar en podcasts. Si los líderes dedican más tiempo a hablar que a inspeccionar la plataforma, escuchar las opiniones de los usuarios y conocer de primera mano los barrios, no deberían sorprenderse cuando el mercado, los usuarios y los accionistas se encarguen de la inspección por ellos.
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Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
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