Cuando el proceso falle, no olvides que hay gente en el avión
Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
https://NielFlamm.com/blog
Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
Únete a la conversación en NielFlamm.com.
Las expectativas importan: por qué comparto mis comentarios
Si crees que estoy siendo una Karen o un Keith (mis disculpas a todos los que se llaman así, especialmente a mi amiga Karen Romero), esa no es mi intención.
Creo que ni las personas ni las empresas pueden solucionar lo que desconocen.
Siempre busco recibir comentarios. A veces es difícil aceptarlos, pero sé que es una de las mejores maneras de mejorar, crecer y superarme.
De camino a una reunión de recuperación en un centro de desintoxicación para personas con problemas de salud mental, me detuve en mi SONIC local en Mount Pleasant. Una hamburguesa fresca con pepinillos, cebolla, lechuga y tomate (sin queso, por favor; soy intolerante a la lactosa... probablemente demasiada información 😄), una ración grande de patatas fritas y una Coca-Cola Zero extragrande (mi favorita) me parecieron perfectas para el viaje de 30 minutos.
Para que todo fuera rápido y sencillo, hice el pedido a través de la aplicación.
Cuando entré al autocine, el camarero me dijo: "No nos queda Coca-Cola Zero. ¿Quiere Coca-Cola Light en su lugar?"
Mi respuesta sincera fue no; no quería Coca-Cola Light. La acepté porque no iba a armar un escándalo. También le di propina al camarero, como siempre. El camarero no tuvo la culpa.
Más tarde, completé la encuesta de satisfacción del cliente.
No buscaba una comida gratis, un cupón ni ninguna compensación. Simplemente compartí una observación. En otra cadena de comida rápida, si un local se queda sin una bebida o un producto, este desaparece de la aplicación. Así, sé de antemano que el producto no está disponible. Esto genera expectativas realistas desde el principio y evita decepciones.
Tras enviar mis comentarios, recibí una respuesta en la que se me informaba de que "Shawn McLean" se pondría en contacto conmigo.
¿Adivina qué no pasó?
Shawn McLean nunca se puso en contacto conmigo.
Desde mi punto de vista, eso generó dos fallos en la experiencia del cliente.
En primer lugar, la aplicación me decía que Coca-Cola Zero estaba disponible cuando no lo estaba.
En segundo lugar, me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo, pero no he recibido ninguna noticia.
Ninguno de los dos problemas constituía un gran inconveniente por sí solo. Sin embargo, en conjunto, me recordaron la importancia de las expectativas.
También me recordaron al Natalie Beckerman, ¿Cuándo dejaste de preocuparte?
Me encanta la tecnología. Agradezco los pedidos por móvil. Disfruté de la hamburguesa. Los pepinillos estaban riquísimos.
Pero valoro aún más a las empresas que cumplen lo que prometen.
Por eso comparto mis comentarios: no para quejarme, sino porque creo sinceramente que las empresas no pueden mejorar lo que desconocen. Cada comentario es una oportunidad para mejorar la experiencia del próximo cliente.
Únete a la conversación: ¿qué empresa te ha impresionado por establecer las expectativas correctas y luego superarlas?
NielFlamm.com/blog
Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
Únete a la conversación en NielFlamm.com.
¿Es hora de replantearse el modelo de franquicia automotriz?
Estaba pensando en el modelo de franquicia automotriz y en cómo los concesionarios del mismo fabricante compiten entre sí.
Si uno mira a su alrededor, encontrará otras industrias con modelos de distribución similares, ya sean franquicias o concesionarios: maquinaria pesada, casas prefabricadas, camiones comerciales, vehículos recreativos, equipos para empresas, herramientas y equipos de oficina.
Entonces empecé a pensar en franquicias tradicionales como McDonald's, Subway y Chick-fil-A. Puede que la empresa permita que los locales tengan límites territoriales superpuestos o poco definidos, pero normalmente no se ve que un local rebaje drásticamente los precios de otro que vende exactamente el mismo producto.
El sector de la venta de automóviles ha funcionado de forma diferente durante décadas.
Un cliente puede visitar varios concesionarios que venden el mismo vehículo del mismo fabricante y encontrar precios, incentivos, tarifas y experiencias diferentes. Los concesionarios no solo compiten contra otras marcas, sino también contra su propia marca.
Parte de la razón por la que esta estructura se mantiene son las leyes de protección a los concesionarios. Estas leyes fueron diseñadas originalmente para proteger a las empresas independientes de los fabricantes poderosos, impidiendo que las automotrices simplemente reemplazaran a los concesionarios después de que estos invirtieran millones en instalaciones, empleados y comunidades.
Ese propósito tenía sentido.
Pero la pregunta que se plantea hoy es si esas mismas medidas de protección también están frenando la innovación e impidiendo una experiencia de compra más centrada en el cliente.
Analicemos la complejidad de una recompra de un vehículo defectuoso. El cliente compró el vehículo al concesionario. El fabricante lo construyó. El concesionario realiza las reparaciones cubiertas por la garantía. El fabricante, en última instancia, controla muchas de las decisiones. El cliente se encuentra atrapado en medio de todo esto.
¿Quién es el responsable del problema?
El cliente no debería tener que averiguarlo.
Si los fabricantes de automóviles optaran por un modelo de venta directa al consumidor, ¿qué podría cambiar?
• Precios más consistentes
• Mayor control de márgenes
• Mejor planificación de la producción y el inventario
• Menor dependencia de las cuotas e incentivos de fin de mes
• Mayor claridad en la responsabilidad de los problemas de los clientes
• Un proceso más sencillo cuando algo sale mal
Los concesionarios han creado miles de negocios exitosos, empleos y relaciones comunitarias. Muchos brindan un servicio excepcional.
Pero comprar un vehículo es una de las decisiones financieras más importantes que toma una persona, y el proceso debe diseñarse pensando siempre en el cliente.
El futuro de la venta minorista de automóviles puede que no consista en proteger la forma en que siempre se han hecho las cosas.
Puede que se trate de construir un camino mejor hacia el futuro.