Hoy me encontré con un vídeo en Facebook que me recordó inmediatamente por qué el modelo de moderadores no remunerados de Nextdoor no funciona.

Puedes verlo aquí:
https://www.facebook.com/share/v/1LCFC3TzYb/

El video muestra lo que puede suceder cuando alguien cree tener una autoridad que va más allá de lo que le corresponde. El resultado es un ambiente donde las personas dejan de participar porque no se sienten escuchadas ni tratadas con justicia.

Ese es precisamente el riesgo de depender de moderadores vecinales no remunerados con una supervisión y una rendición de cuentas inconsistentes.

Lo frustrante es que esto tiene solución.

He sugerido repetidamente que Nextdoor implemente un programa de puntuación de control de calidad similar a los que se utilizan en organizaciones de atención al cliente, donde las decisiones de los moderadores se revisan periódicamente para verificar la coherencia, el cumplimiento de las políticas, la profesionalidad y la ausencia de sesgos. Incluso sugerí que Karen Romero liderara dicha iniciativa mediante sesiones de capacitación, calibración y métricas de calidad medibles.

También he planteado otra cuestión que creo que merece una respuesta.

¿Qué mecanismos de control y salvaguardas existen para proteger a los usuarios si un moderador no remunerado pierde el control y decide tomar represalias contra un vecino?

Los moderadores operan dentro de comunidades vinculadas a identidades reales e información local. Si alguien abusa de su posición, ¿qué mecanismos de supervisión existen? ¿Qué registros de auditoría se revisan? ¿Qué protecciones existen para las personas a las que moderan?

He formulado estas preguntas repetidamente en distintos niveles dentro de Nextdoor.

Hasta ahora, la respuesta ha sido el silencio.

No me limito a decir que el modelo está roto y desentenderme. Propongo mejoras prácticas y planteo cuestiones razonables sobre su gobernanza.

Para darle un toque de humor, añadí una foto de Eric Cartman y su famosa frase: "¡Respeten mi autoridad!". Aunque pretende ser cómica, suele ser la imagen que me viene a la mente cuando pienso en moderadores no remunerados sentados detrás de un monitor, con una placa imaginaria y gafas de sol, convencidos de que se les ha otorgado mucha más autoridad de la que realmente tienen.

Los líderes no tienen por qué estar de acuerdo con todas las sugerencias, pero reconocer los comentarios constructivos y explicar las medidas de seguridad existentes contribuiría en gran medida a generar confianza tanto con los usuarios como con los accionistas.

El problema no son los voluntarios en sí.

El problema radica en un modelo de moderación que carece de la transparencia, la supervisión y los controles de calidad necesarios para inspirar confianza.

Las comunidades merecen coherencia. Los voluntarios merecen formación. Los usuarios merecen respuestas.

Y los grandes líderes no ignoran las preguntas difíciles.