Día 63: Si las reglas no son coherentes, ¿son realmente reglas?
Hoy es el día 63, y esta mañana, mientras continuaba mi estudio de la Nextdoor , encontré otro ejemplo que me hace cuestionar su modelo de moderación.
Un vecino publicó:
Sin querer entrar en temas políticos, sigo escuchando que la segunda vuelta electoral se celebrará la semana que viene y estoy muy indecisa sobre los candidatos. ¿Alguien tiene alguna opinión al respecto?
Siempre que algo empieza con "Sin ánimo de politizar...", probablemente podemos adivinar a dónde va dirigido.
Política.
Y eso fue exactamente lo que sucedió.
Los vecinos discutieron sobre candidatos, partidos políticos, opciones de voto y opiniones. Algunos usuarios incluso señalaron:
“No podemos hablar de política en este sitio.”
Otro escribió:
“Este no es el lugar para hablar de política. ¡Por favor, paren!”
Sin embargo, aproximadamente nueve horas después de la publicación original, seguía allí.
Aquí va mi pregunta sobre la moderación.
Nextdoor permite ciertos debates políticos locales, pero restringe la política nacional en general.
Esta discusión gira en torno a un escaño en el Senado de los Estados Unidos. Los votantes de Carolina del Sur eligen al senador a nivel estatal, pero esa persona luego viaja a Washington para votar sobre la legislación y las políticas nacionales.
¿Dónde está el límite?
¿Se considera local una contienda por el Senado de los Estados Unidos porque los candidatos hacen campaña dentro de Carolina del Sur?
¿O es de alcance nacional porque el ganador se convierte en uno de los 100 senadores de Estados Unidos?
Más importante aún:
¿ Los moderadores de Nextdoor están de acuerdo con la respuesta?
Ese es el problema más importante que he estado documentando.
Un sistema de moderación solo es eficaz en la medida en que se mantenga la coherencia, la formación, el control de calidad y la aplicación de las normas.
Si el moderador A elimina algo mientras que el moderador B deja prácticamente el mismo contenido publicado durante nueve horas, o indefinidamente, la política no está produciendo resultados consistentes.
Eso no es simplemente un problema de vecinos.
Eso es un problema de proceso.
Y cuando la moderación depende en gran medida de que vecinos no remunerados emitan juicios sobre otros vecinos, el control de calidad se vuelve increíblemente importante.
Ya lo he dicho antes:
Inspeccionamos lo que esperamos.
¿Quién supervisa a los moderadores?
¿Quién está midiendo el grado de acuerdo entre ellos?
¿Quién audita las eliminaciones incorrectas y las decisiones erróneas de dejar contenido publicado?
¿Cuáles son las métricas de precisión?
Estas no son preguntas retóricas. Me gustaría ver los datos.
Llevo 63 días haciendo preguntas sobre la investigación, la moderación, la comunicación y la rendición de cuentas de Nextdoor.
Quizás esta publicación cumpla con las normas de Nextdoor . Si es así, explica por qué
Tal vez no. Si es así, ¿por qué seguía allí nueve horas después?
Cualquiera de las dos respuestas sería útil.
Lo que no resulta útil es tener políticas cuya aplicación parezca impredecible dependiendo del moderador, el vecindario o el día.
Día 63. Otra publicación. Otra pregunta sobre moderación.
Y, por alguna razón, todavía no hay rastro de Jacob Chavis.
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Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
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Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
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El experimento de Nextdoor continúa: la moderación debe ser coherente, no selectiva
El o experimento Nextdo continúa.
tuve algo de tiempopara explorar la plataforma y me di cuenta de que uno de los temas más candentes aquí en la región costera de Carolina del Sur son las bicicletas eléctricas.
El tema en sí no fuelo que me llamó la atención.
Fue la moderaciónn.
Según lamarca de agua de Tim, la publicación original se creó hace dos días. Un administrador había censurado parte de la publicación original porque contenía comentarios que menospreciaban a un moderador o al equipo de moderación.
Esoinmediatamente llamómi atención.
¿Por qué?
Esto sedebe a que fuisuspendido previamente después de que uno de mis propios mensajes fuera eliminado por comentarios negativos sobre el proceso de moderación, lo cual, según me dijeron, era una infracción por criticar al moderador y al equipo de moderación.
Entonces mipregunta essimple:
¿Por quéesta publicacióndos días después?
Mientras seguíaleyendo, encontré comentarios que parecían ir más allá de la discusión del tema y adentrarse en un conflicto personal entre vecinos.
Una vez más, meencontréhaciéndome la misma pregunta.
¿Cómo esposibleque esto permanezca mientras que otras publicaciones se eliminan mucho más rápido?
La inconsistenciaplanteavarias preguntas sobre el modelo de moderación:
¿Cuál es el proceso documentado para los moderadores no remunerados ?
¿Con qué frecuencia seespera que los moderadores revisen la actividad en sus vecindarios?
¿Cadavecindariomoderado activamente?
¿Existe algún de control de calidadque revise las decisiones de los moderadores para verificar su coherencia?
¿Cómo sede moderaciónpara garantizar que situaciones similares reciban resultados similares?
Como muchos de ustedes saben, mi experimento continúa, ya que aún puedo acceder a la plataforma utilizando una dirección de correo electrónico ficticia y una dirección fuera de mi vecindario, lo que plantea preguntas adicionales sobre la verificación y la supervisión.
Ningúnsistema de será jamás perfecto.
Pero laconstancia debeser el objetivo.
Si Nextdoorvecinos quiere que los, anunciantes, inversores y accionistas confíen en la plataforma, quizás sea el momento de invertir en una combinación más sólida de empleados capacitados, mejor tecnología y control de calidad independiente, en lugar de depender principalmente de un modelo de moderación no remunerado.
Los procesos no mejoranpor sí solos.
El liderazgo mejora .
Tras más de 15años, creo que es justo preguntarse si el modelo de moderación establecido bajo el liderazgo del director ejecutivo Nirav Tolia —y continuado en toda la organización— está listo para una modernización significativa.
¿Qué opinas? ¿Debería la moderación comunitaria seguir basándose principalmente en el voluntariado, o es hora de adoptar un enfoque más profesional y responsable?
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Si la IA puede vigilar mis compras, ¿por qué no puede ayudar a moderar a mi vecino?
Uno de los temas favoritos de Nirav Tolia en sus conferencias es la inteligencia artificial.
Eso me hizo pensar.
Si la IA es una parte tan fundamental de Nextdoor, ¿por qué no se utiliza de forma más eficaz para mejorar la moderación?
La inteligencia artificial no es algo nuevo. La he visto evolucionar durante los últimos 25 años y hoy forma parte de mi vida cotidiana.
Haz una visita a mi supermercado Harris Teeter.
Paso por la caja de autopago, escaneo mis compras, las empaqueto y me voy. Cámaras, sensores e inteligencia artificial evalúan constantemente lo que sucede. Cuando algo se sale de un patrón o matriz de decisión previsible, el sistema alerta a un empleado para que intervenga.
La inteligencia artificial es lo primero.
Revisión humana segunda.
Ese es un modelo escalable.
Ahora compare eso con lo que sigo observando en Nextdoor.
El ejemplo adjunto contiene comentarios sarcásticos que permanecieron visibles dos días después de su publicación. Este no es un caso aislado; forma parte de un patrón que he documentado durante mi en Nextdoor .
¿Por qué la IA no identifica las conversaciones que se convierten en ataques personales o intercambios poco constructivos y las redirige a revisores capacitados?
En cambio, Nextdoor sigue dependiendo en gran medida de una red descentralizada de moderadores no remunerados. Si bien muchos colaboran con buenas intenciones, cualquier sistema de moderación se beneficia de estándares consistentes, control de calidad y capacitación continua.
En mi opinión, el modelo actual da la sensación de que los reclusos dirigen la prisión mientras el alcaide permanece sentado en su despacho, ajeno al caos.
Si la IA puede ayudar a prevenir errores en la caja de un supermercado, seguramente también puede ayudar a crear una comunidad en línea más coherente y constructiva.
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