Día 42: Cultura, moderación y el coraje para tener conversaciones difíciles
Hoy se cumplen 42 días desde que le solicité a Jacob Chavis que realizara un estudio sobre Nextdoor
Cuarenta y dos días después, sigo sin haber recibido el estudio, ni un acuse de recibo, ni una respuesta.
Durante las últimas seis semanas, mis observaciones sobre Nextdoor se han centrado principalmente en tres temas:
1. Cultura
2. El modelo de moderación
3. Comunicación
Empecemos por la moderación.
Después de una larga noche escribiendo en mi blog y grabando vídeos para NielFlamm.com, hice lo que la mayoría de la gente probablemente no haría antes de acostarse: pasé un rato navegando por Nextdoor.
Sí, lo sé... necesito mejores pasatiempos.
Me topé con una discusión que comenzó hace aproximadamente una semana sobre quién ocuparía temporalmente el escaño en el Senado de los Estados Unidos que quedó vacante tras la muerte del senador Lindsey Graham.
Sin embargo, a medida que leía el hilo de la conversación, esta se extendió mucho más allá del tema local, abarcando la política nacional, la política mundial y la religión.
Irónicamente, uno de los participantes incluso señaló que la plataforma no estaba destinada a debates políticos nacionales.
Sin embargo, la discusión continuó.
Una semana después.
Eso plantea interrogantes.
¿Nunca se revisó el hilo?
¿Fue revisado y se dejó publicado intencionadamente?
¿Se presentaron los informes?
En caso afirmativo, ¿qué normas se aplicaron?
Este es el tipo de preguntas que surgen naturalmente cuando la moderación parece incoherente.
La constancia genera confianza.
La inconsistencia genera confusión.
La segunda idea que me vino a la mente esta mañana provino de un Facebook Reel de Polina Mireau, ex directora de operaciones, consultora de operaciones y coach de liderazgo.
Habla de algo con lo que muchos líderes tienen dificultades: evitar las conversaciones difíciles.
Puedes verlo aquí:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Su argumento es sencillo.
Ignorar un problema rara vez hace que desaparezca.
La gente suele esperar que las situaciones difíciles se resuelvan por sí solas.
La mayoría no lo hace.
Liderar implica tener conversaciones incómodas.
Ese mensaje me llegó al alma porque es exactamente lo que les he estado pidiendo a Nextdoor .
No estoy de acuerdo.
No aplausos.
Solo una conversación.
Ya sea el director ejecutivo Nirav Tolia, Jacob Chavis, Relaciones con los inversores, Comunicaciones o cualquier otra persona en la empresa, mi petición sigue siendo la misma:
Tengamos esa conversación difícil.
Si la respuesta es no, di que no.
Si no se puede compartir el estudio, explique por qué.
Si he entendido algo mal, dímelo.
La comunicación, incluso la comunicación difícil, es casi siempre mejor que el silencio.
Eso es lo que genera confianza.
Eso es lo que construye la cultura.
Y después de 42 días, creo que esta conversación ya debería haberse hecho hace mucho tiempo.
Únete a la conversación en NielFlamm.com/blog. Deja tus comentarios; me encantaría saber tu opinión.
Día 36: Lo que se destaca dice mucho
Hoy se cumplen 36 días desde que solicité una copia de un de estudio Nextdoor . Todavía no he recibido el estudio ni una respuesta.
Pasé un rato viendo mi vecindario en Nextdoor usando una dirección no personal y unacorreo electrónico autorizada. Noté mucha más actividad de moderación hoy que en las últimas dos semanas. Ya sea coincidencia o simplemente un aumento de actividad, fue evidente.
También espero que la próxima oportunidad profesional de Jacob Chavis sea importante. Internet tiene buena memoria, ylos posibles empleadores suelen revisar el trabajo público y la presencia en línea de un candidato. Una pregunta que podrían hacerse es por qué un gerente sénior no respondió a una solicitud directa de un estudio al que la empresa hacía referencia.
La historia destacada de hoy en Nextdoor resalta la labor de los vecinos de Dallas que ayudan a proteger a los aguiluchos. Es unacomunitaria positiva, y resulta interesante que el vecindario en cuestión se encuentre en el área de Dallas, donde reside el director ejecutivo Nirav Tolia.
Lo que sigo sin ver son debates más profundos sobre cómo funciona la propia plataforma:
- ¿Cómo seseleccionan los moderadores voluntarios?
¿Qué formación y supervisión reciben?
- ¿Cómo seactualizan y comunican los estándares de?
¿Qué mecanismos de rendición de cuentas existen cuando los usuarios cuestionan las decisiones de moderación?
Las historias de éxito de la comunidadmerecenatención, pero también las prácticas de gobernanza y transparencia que dan formaa la experiencia de la comunidad.
Como accionista y antiguo usuario, seguiré haciéndome esas preguntas.
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El experimento de Nextdoor continúa: ¿Cuándo la moderación se convierte en una barrera para la comunidad?
El de Nextdoor continúa, y este último ejemplo me ha dejado con más preguntas.
Mientras navegaba por la Nextdoor , vi que a un vecino le habían eliminado una publicación y le habían suspendido la cuenta por escribir una publicación en francés.
Francés.
Un idioma hablado por millones de personas en todo el mundo.
La primera pregunta que me vino a la mente:
¿En qué parte Nextdoorse indica que las publicaciones deben escribirse únicamente en inglés?
Si la preocupación radicaba en comprender el contenido, existen innumerables herramientas de traducción gratuitas. Un moderador podría haber copiado y pegado el texto en Google Translate en cuestión de segundos y haber determinado si la publicación era apropiada.
Esta no era una discusión sobre códigos nucleares, secretos del Área 51 o el próximo movimiento estratégico de los Yankees de Nueva York.
Era un vecino que intentaba conectar con otros vecinos.
Eso plantea una pregunta más importante:
¿El proceso de moderación ayuda a construir comunidad o, sin querer, crea barreras para ello?
Nextdoor se promociona como una plataforma que conecta a los vecinos. Pero las comunidades son diversas. La gente habla diferentes idiomas, proviene de diferentes entornos y tiene diferentes formas de comunicarse.
Un sistema de moderación eficaz debe tener en cuenta el contexto.
Debería fomentar la conexión.
Debe aplicar las reglas de forma coherente.
Este es otro ejemplo en el que creo que Nextdoormerece un análisis más detallado:
¿Qué formación reciben los moderadores?
¿Existen directrices para las publicaciones relacionadas con el idioma?
¿Existe un proceso de control de calidad para revisar las suspensiones?
¿Las decisiones son coherentes en todos los barrios?
Cuando las decisiones de moderación resultan impredecibles, la confianza en la plataforma disminuye.
Como accionista, sigo atento al aspecto empresarial. Las acciones subieron recientemente, lo cual es positivo para los inversores, pero la pregunta a largo plazo sigue siendo:
¿Podrá Nextdoor construir un negocio sostenible a la vez que crea una experiencia consistente y de confianza para todos los vecinos?
La comunidad se construye a través de la conexión, no de barreras innecesarias.
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El experimento de Nextdoor continúa: ¿Cuándo se permite hablar de política?
El de Nextdoor continúa, y no tengo ni idea de lo que está pasando con la moderación en Mount Pleasant, Carolina del Sur... suponiendo que haya moderadores activos.
Mientras navegaba por la plataforma, me topé con un debate político iniciado por un votante que se describía como independiente, en el que se hablaba de MAGA, del futuro tras la muerte del senador Lindsey Graham y de las próximas etapas políticas. La conversación rápidamente derivó en un intercambio de opiniones entre posturas de izquierda y de derecha.
Cuando tomé la captura de pantalla, el hilo llevaba activo unas cuatro horas.
Eso me hizo pensar.
Recuerdo que algunos vecinos de mi zona fueron suspendidos por discusiones políticas.
Así que hice lo que mucha gente hace: busqué en internet para comprender mejor la política de Nextdoor
Tengo entendido que se permiten los debates sobre política local, mientras que los debates sobre política nacional generalmente no lo están.
Si eso es cierto, entonces este hilo parece plantear interrogantes sobre cómo se están aplicando esas políticas.
Una vez más, me encuentro preguntándome:
¿Hay moderadores activos en mi zona?
En ese caso, ¿con qué frecuencia revisan el contenido?
¿Existe algún proceso de control de calidad para garantizar que las decisiones de moderación sean coherentes?
¿Por qué algunos debates políticos siguen siendo visibles mientras que otros, según se informa, terminan en suspensiones?
Se trata de cuestiones de coherencia, no de ideología.
Que alguien sea conservador, liberal, independiente o se encuentre en un punto intermedio no debería importar.
Los mismos estándares deben aplicarse a todos.
A veces da la impresión de que los moderadores no remunerados están dormidos al volante, los guardias no vigilan y la policía no hace cumplir la ley.
Durante años, he oído que hay tres temas que garantizan una discusión:
Política
Religión
Si los Yankees de Nueva York son la mejor franquicia en la historia del deporte.
(Estoy seguro de que de los Boston Red Sox —y probablemente de los Los Angeles Dodgers— ya han dejado de leer).
Dejando a un lado el humor, la moderación funciona mejor cuando las reglas son claras y se aplican de forma coherente.
Si los usuarios no pueden predecir cómo se aplicarán esas reglas, la confianza en la plataforma comienza a erosionarse.
La constancia genera confianza.
La inconsistencia suscita preguntas.
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El experimento de Nextdoor continúa: ¿Cuándo un comentario cruza la línea?
El o experimento Nextdo continúa.
Mientras navegabapor laplataforma el sábado, me topé con una publicación del vecindario que inmediatamente me llamó la atención.
Lapublicacióntrataba sobre alguien cuya edad se desconoce, que tocó el timbre y salió corriendo.
En mis tiempos,lo llamábamos "ding dong zanja".
¿Molesto? Claro.
¿Una molestia? Absolutamente.
Pero lo querealmente destacóno fue la publicación original.
Fue uno de loscomentarios.
Un vecino comentó que si los padres no disciplinaban al niño o a los niños, ellos lo harían.
Para mí, esoya noes discutir el tema, es una declaración que razonablemente podría interpretarse como una amenaza.
Según elsello de Tim, este comentario permaneció en la plataforma durante aproximadamente tres semanas.
Esome lleva de nuevo a una pregunta que he estado haciendo repetidamente:
¿Cómo eseste comentario permanezca publicado mientras que otras publicaciones se eliminan mucho más rápido?
No sépor qué estecomentario en particular sigue visible.
Quizás ningún moderador lo haya revisado.
Quizás se haya revisado y se haya determinado que no infringe las Normas de la Comunidad.
Quizássimplemente no hay suficientes moderadores revisando activamente el contenido en esta área.
Nosé.
Loque sí sé es por mi propia experiencia.
Me suspendieronpor publicar repetidamente artículos que tenía a la venta.
En otra ocasión, fui suspendido por dar comentarios negativos sobre el proceso de moderación.
Sin embargo, aquíhay un comentarioque parece sugerir que alguien disciplinará personalmente al hijo de otra persona, y ha permanecido visible durante semanas.
Esa es la inconsistenciaque estoy tratando de entender.
Esto no se trata de un solo comentario.
Se trata de si lamoderación se aplica de forma coherente y justa.
Si Nextdoorvecinos quiere que los, anunciantes, inversores y accionistas confíen en la plataforma, la coherencia es tan importante como las políticas escritas.
De lo contrario, la moderaciónempieza a parecerse menos a una norma y más a una percepción.
Y laspercepciones dan formaa la confianza.
Quizás simplemente no soy uno de los "chicos populares".
O tal vez—tomando prestada una idea de Chicas Malas— los moderadores vistan de rosa los miércoles.
En cualquier caso, la coherencianunca debería depender de quién publique.
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