He dedicado 61 días a documentar lo que considero un fallo fundamental de comunicación en Nextdoor.
Llegados a este punto, ya no se trata de una sola solicitud sin respuesta.
Observa el patrón que he experimentado:
Nirav Tolia me bloqueó en LinkedIn.
Los comentarios suelen estar desactivados en las publicaciones de Nextdoor en LinkedIn.
He enviado correos electrónicos directamente a Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, al departamento de Comunicaciones y al de Relaciones con los Inversores, pero no he recibido una respuesta sustancial a mi solicitud.
Y ahora tenemos otro ejemplo que involucra a Sarah Leary.
Había estado comentando una publicación antigua de X que ella había vuelto a publicar sobre una comunidad de Massachusetts —si no recuerdo mal, Beacon Hill— que se estaba preparando para una nevada importante y otros acontecimientos en el vecindario.
La publicación llegó a acumular aproximadamente 180 comentarios.
Calculo que al menos el 75% eran mías, documentando mi experiencia continua con Nextdoor.
Luego, la publicación desapareció.
Para que quede claro: no sé por qué se eliminó ni si mis comentarios tuvieron algo que ver con la decisión.
Pero me hizo reflexionar.
Sí, puede que me saliera vapor de las orejas. 💨
Si Nextdoor tuviera una estrategia de comunicación eficaz para gestionar las críticas constructivas, ¿estaría ocurriendo todo esto?
Fue entonces cuando empecé a pensar en Kelsey Grady, vicepresidenta ejecutiva de comunicaciones de Nextdoor.
Analicé las responsabilidades típicas asociadas a un puesto de comunicación ejecutiva. En ese nivel, hablamos de la responsabilidad de la comunicación interna y externa de la organización, la reputación de la marca, las relaciones públicas, la respuesta ante crisis y el asesoramiento a la alta dirección sobre estrategia de comunicación.
Lo cual plantea algunas preguntas fascinantes.
¿Ignorar mis correos electrónicos es una estrategia de comunicación intencionada?
¿Bloquearme en LinkedIn formaba parte de una estrategia?
¿Deshabilitar los comentarios de forma rutinaria forma parte de ello?
¿Alguien le aconsejó a Sarah que eliminara esa publicación cruzada?
¿O son los ejecutivos quienes deciden individualmente cómo —o si— participar?
No sé.
Pregunto deliberadamente en lugar de fingir que sé lo que ocurre dentro de Nextdoor.
Pero precisamente por eso la comunicación es importante.
Una estrategia de comunicación coordinada no debería obligar a personas ajenas al proyecto a pasar 61 días intentando determinar si siquiera existe una estrategia.
Y, en última instancia, la responsabilidad recae en quienes van hacia arriba.
Kelsey Grady supervisa el departamento de Comunicaciones, pero Nirav Tolia es el director ejecutivo.
Al final, la responsabilidad recae sobre ellos.
Una de las responsabilidades más importantes de la comunicación ejecutiva es la gestión de crisis.
Ahora bien, desde luego no estoy sugiriendo que el hecho de que un pequeño accionista solicite un estudio constituya una crisis corporativa.
Pero algo que podría haberse resuelto con un simple correo electrónico ha generado ahora 61 días consecutivos de comentarios públicos sobre el liderazgo, la moderación, la cultura, las relaciones con los inversores, la verificación, la estrategia comercial y la comunicación de Nextdoor.
Esa es la parte que me parece extraordinaria.
¿Mi calificación por manejar esta situación en particular?
Gestión de crisis: F.
No porque Nextdoor no me haya dado la respuesta que quiero.
Porque después de 61 días, Nextdoor todavía no me ha dado una respuesta.
Quizás la pregunta más útil no sea "¿Por qué este accionista sigue publicando?".
Tal vez sea:
"¿Cómo permitimos que una simple solicitud se convirtiera en un caso de estudio público de 61 días sobre comunicación?"
Me gustaría mucho escuchar la opinión de Kelsey Grady al respecto.
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