Día 70: Nextdoor se está convirtiendo en un manual sobre cómo no comunicarse
Llegados a este punto, mi experiencia actual en Nextdoor podría convertirse en un informe sobre comunicación corporativa.
Desafortunadamente para Nextdoor, se trataría principalmente de lo que no se debe hacer.
En esta conversación surgen dos nombres de forma natural: Kelsey Grady, que dirige el departamento de Comunicación, y Nirav Tolia, porque, en definitiva, es el director ejecutivo.
Pero por un momento, olvidemos que hoy es el día 70 sin recibir la investigación detallada que he solicitado.
Olvidemos incluso que el departamento de Comunicaciones finalmente respondió enviándome enlaces a las mismas publicaciones del blog a las que he estado haciendo referencia, respondiendo esencialmente a una pregunta que no hice.
Quiero ver algo más grande.
¿Cómo se comunica un cambio que no va a gustar a los clientes?
Nextdoor ha cambiado la forma en que las empresas pueden participar en las conversaciones.
Como ya he comentado anteriormente, cuando un vecino pide recomendaciones sobre un servicio, las empresas pueden encontrarse con el nuevo modelo de pago para comentar para responder como empresa.
Piensa en a quién afecta esto.
El fontanero.
El paisajista.
El manitas.
La limpiadora de la casa.
El paseador de perros.
El restaurante de propiedad local.
El contratista que ha dedicado años a forjarse una reputación entre los vecinos.
Este es precisamente el tipo de pequeñas empresas que contribuyeron a que Nextdoor resultara útil en un principio.
Y he visto a dueños de negocios que no están contentos con el cambio.
Aquí es donde entra en juego mi lado orientado al aprendizaje y al desarrollo.
Mi primera pregunta no es:
"¿Por qué se queja la gente?"
Es:
"¿Cómo se gestionó el cambio?"
Porque cuando se introduce un cambio que afecta a la forma en que la gente se desenvuelve —y potencialmente a sus bolsillos— la estrategia de comunicación importa casi tanto como el cambio en sí.
¿Dónde estaba el apoyo?
Tengo mucha curiosidad por saber qué pasó antes del lanzamiento.
¿Se realizó un grupo de discusión con usuarios de pequeñas empresas?
¿Existía un programa beta?
¿Se les mostraron a las empresas diferentes modelos de precios o de participación?
¿Se recabaron comentarios?
¿Se detectaron objeciones antes del lanzamiento?
¿Explicó Nextdoor el problema empresarial que intentaba resolver?
¿Estaban preparados los usuarios empresariales veteranos para el cambio antes de encontrarse con él repentinamente?
Y quizás lo más importante:
¿Acaso alguien preguntó a las pequeñas empresas qué opinaban antes de pedirles más dinero?
No sé las respuestas.
Quizás Nextdoor realizó una investigación exhaustiva.
Si es así, muéstranoslo.
Eso también es comunicación.
Porque una buena gestión del cambio no es simplemente:
"Esta es la nueva política. Buena suerte."
Se trata de crear conciencia, explicar el motivo, recabar opiniones, fomentar la comprensión, abordar la resistencia y brindar a las partes interesadas la oportunidad de participar en el cambio.
¿Estarán todos de acuerdo?
Por supuesto que no.
No se consigue el apoyo del 100% para un cambio que pide a la gente que pague por algo que antes hacían de forma diferente.
Pero existe una diferencia significativa entre:
"No me gusta este cambio, pero entiendo cómo y por qué hemos llegado hasta aquí."
y
"Espera... ¿me estás cobrando QUÉ ahora?"
Ahí es donde la comunicación demuestra su valía.
Kelsey y Nirav: Esta es la pregunta más importante
Por eso, mi crítica va más allá de una simple solicitud de investigación sin respuesta.
Kelsey dirige el departamento de Comunicaciones.
Nirav dirige la empresa.
Por eso, cada vez me interesa más comprender la filosofía que hay detrás de la estrategia de comunicación de Nextdoor.
Cuando la gente critica a la empresa, a menudo no hay comentarios disponibles.
Cuando solicité la investigación, pasé semanas sin obtener respuesta.
Cuando finalmente el departamento de Comunicaciones se puso en contacto conmigo, creo que me respondieron algo diferente a lo que yo había solicitado.
Ahora, las pequeñas empresas están cuestionando públicamente un cambio en la monetización que afecta directamente a su participación en la plataforma.
Pueden parecer cuestiones separadas.
No creo que lo sean.
Todas plantean la misma pregunta fundamental:
¿Nextdoor se comunica con sus grupos de interés o les está enviando un mensaje ?
Esa es una distinción que merece un informe técnico.
Nextdoor habla extensamente sobre la comunidad.
Pero la comunidad requiere diálogo.
Las empresas no son solo oportunidades para generar ingresos.
Los accionistas no son solo símbolos bursátiles.
Los usuarios no son solo usuarios activos semanales.
Son partes interesadas.
Y la comunicación con las partes interesadas no se mide por la cantidad de comunicados que se publican.
Se mide en función de si las personas entienden el mensaje, tienen la oportunidad de responder y creen que alguien realmente las está escuchando.
Quizás el nuevo modelo de negocio de Nextdoor acabe teniendo éxito.
Quizás las empresas acaben adoptándolo.
Pero si el lanzamiento genera un enfado innecesario porque las personas afectadas no fueron preparadas adecuadamente, consultadas o no se les dio una razón convincente para participar, eso no es simplemente un problema de precios.
Se trata de un problema de gestión del cambio y de comunicación.
Día 70.
Llegados a este punto, ya no me limito a estudiar Nextdoor.
Nextdoor proporciona el estudio de caso.
Sigue el experimento en curso y la cronología completa en NielFlamm.com/blog.
Cuando una estrategia de comunicación se convierte en un problema de comunicación
He dedicado 61 días a documentar lo que considero un fallo fundamental de comunicación en Nextdoor.
Llegados a este punto, ya no se trata de una sola solicitud sin respuesta.
Observa el patrón que he experimentado:
Nirav Tolia me bloqueó en LinkedIn.
Los comentarios suelen estar desactivados en las publicaciones de Nextdoor en LinkedIn.
He enviado correos electrónicos directamente a Jacob Chavis, Nirav Tolia, Sarah Leary, al departamento de Comunicaciones y al de Relaciones con los Inversores, pero no he recibido una respuesta sustancial a mi solicitud.
Y ahora tenemos otro ejemplo que involucra a Sarah Leary.
Había estado comentando una publicación antigua de X que ella había vuelto a publicar sobre una comunidad de Massachusetts —si no recuerdo mal, Beacon Hill— que se estaba preparando para una nevada importante y otros acontecimientos en el vecindario.
La publicación llegó a acumular aproximadamente 180 comentarios.
Calculo que al menos el 75% eran mías, documentando mi experiencia continua con Nextdoor.
Luego, la publicación desapareció.
Para que quede claro: no sé por qué se eliminó ni si mis comentarios tuvieron algo que ver con la decisión.
Pero me hizo reflexionar.
Sí, puede que me saliera vapor de las orejas. 💨
Si Nextdoor tuviera una estrategia de comunicación eficaz para gestionar las críticas constructivas, ¿estaría ocurriendo todo esto?
Fue entonces cuando empecé a pensar en Kelsey Grady, vicepresidenta ejecutiva de comunicaciones de Nextdoor.
Analicé las responsabilidades típicas asociadas a un puesto de comunicación ejecutiva. En ese nivel, hablamos de la responsabilidad de la comunicación interna y externa de la organización, la reputación de la marca, las relaciones públicas, la respuesta ante crisis y el asesoramiento a la alta dirección sobre estrategia de comunicación.
Lo cual plantea algunas preguntas fascinantes.
¿Ignorar mis correos electrónicos es una estrategia de comunicación intencionada?
¿Bloquearme en LinkedIn formaba parte de una estrategia?
¿Deshabilitar los comentarios de forma rutinaria forma parte de ello?
¿Alguien le aconsejó a Sarah que eliminara esa publicación cruzada?
¿O son los ejecutivos quienes deciden individualmente cómo —o si— participar?
No sé.
Pregunto deliberadamente en lugar de fingir que sé lo que ocurre dentro de Nextdoor.
Pero precisamente por eso la comunicación es importante.
Una estrategia de comunicación coordinada no debería obligar a personas ajenas al proyecto a pasar 61 días intentando determinar si siquiera existe una estrategia.
Y, en última instancia, la responsabilidad recae en quienes van hacia arriba.
Kelsey Grady supervisa el departamento de Comunicaciones, pero Nirav Tolia es el director ejecutivo.
Al final, la responsabilidad recae sobre ellos.
Una de las responsabilidades más importantes de la comunicación ejecutiva es la gestión de crisis.
Ahora bien, desde luego no estoy sugiriendo que el hecho de que un pequeño accionista solicite un estudio constituya una crisis corporativa.
Pero algo que podría haberse resuelto con un simple correo electrónico ha generado ahora 61 días consecutivos de comentarios públicos sobre el liderazgo, la moderación, la cultura, las relaciones con los inversores, la verificación, la estrategia comercial y la comunicación de Nextdoor.
Esa es la parte que me parece extraordinaria.
¿Mi calificación por manejar esta situación en particular?
Gestión de crisis: F.
No porque Nextdoor no me haya dado la respuesta que quiero.
Porque después de 61 días, Nextdoor todavía no me ha dado una respuesta.
Quizás la pregunta más útil no sea "¿Por qué este accionista sigue publicando?".
Tal vez sea:
"¿Cómo permitimos que una simple solicitud se convirtiera en un caso de estudio público de 61 días sobre comunicación?"
Me gustaría mucho escuchar la opinión de Kelsey Grady al respecto.
Únete a la conversación en NielFlamm.com/blog. Deja tus comentarios; me encantaría conocer tu opinión.
Día 53: ¿El mercado celebra la mejora o ignora las preguntas?
Mientras escribo esto, NXDR está activo.
El mercado está reaccionando claramente de forma positiva al último informe de resultados de Nextdoor
Entiendo por qué.
La compañíaregistró pérdidas menoresque entrimestres, junto con un crecimiento de los ingresos y una mejora en los indicadores operativos.
Comotitular, me alegra verprogresos.
Pero yo también lo veo de otra manera.
Para mí, es un poco como una maratón en la que siempre has terminadoúltimo y esteaño terminas penúltimo.
Eso es una mejora.
Merecereconocimiento.
Pero aún así no ganaste la carrera.
Nextdoor sigue registrando pérdidas netas según los principios contables generalmente aceptados (GAAP).
La empresallevaoperando aproximadamente15 años, yaunque el director ejecutivoNirav Tolia describió este como elmejor trimestre de la empresa, creo que también esjusto quelos accionistas pregunten cómo debería ser "mejor" en última instancia.
Para mí, el desempeño financiero es solo una parte de la ecuación.
Hoy también se cumplen 53 días desde que solicité un estudio a Jacob Chavis.
Cincuenta y tres días después:
Ningún estudio.
Sin acuse de recibo.
Sin explicación.
También he notado que el último artículo de Nextdoor Insights parece haber sido publicado el 6 de julio de 2026 .
Como copropietario, naturalmenteme pregunto:
¿ Se siguen produciendo nuevos estudios ?
¿Ha cambiado la estrategia de investigación?
¿El programa Insights está en pausa?
Nosé.
Esa es precisamente la razón por la que heseguido preguntando.
Esto no se tratade criticarla mejora.
Se tratade preguntarse si la mejora delos resultados debería ir acompañada tambiénde mejoras en lacomunicación, latransparencia y la rendición de cuentas.
El potencial por sí solo no crea valor a largo plazo para los accionistas.
La ejecución sí.
La comunicación sí funciona.
La cultura sí.
Un solo trimestre no define a una empresa, delmismo modo que una sola fluctuación bursátil no define su futuro.
Seguiré reconociendo el progreso cuando lo vea , y seguiré haciendo preguntas cuando crea que están justificadas.
Eso es lo quedeberían hacer los accionistas comprometidos.
Únete a la conversación en NielFlamm.com/blog. Deja tus comentarios; me encantaría saber tu opinión.
Día 20: Todavía no hay informe. Todavía no hay respuesta.
Hoy se cumplen 20 días desde que solicité el informe Home Insurance Insights que Nextdoorpetición Publicdeclaró que estaba disponible bajo.
Estavez, incluí Nextdooren mi última solicitud. Quizás el equipo de Comunicaciones pueda ayudar a que la rueda del ratóngire.
Francamente, no tengo mucha fe en que vaya a ser así.
También reconozco que los directores ejecutivos rara vez gestionan personalmente todos los correos electrónicos. Es muyposibleque Nirav Tolia tenga un asistente ejecutivoque priorice la correspondencia, gestione su agenda, coordine sus compromisos como orador y mantenga en marcha las operaciones diarias.
Si ese es el caso:
Asistente ejecutiva, si está leyendo esto, por favor marque este asunto como importante.
Veinte días sin respuesta a una solicitud directa de un accionista es más que un correo electrónico no respondido: refleja la cultura de comunicación de la organización
Jacob Chavis, te etiqueto de nuevo porque el artículo te identifica como la persona de contacto para obtener el informe. Mis publicaciones simplemente handocumentado una cronología de los hechos: solicité el informe y, 20 días después, todavía no lo he recibido ni ninguna confirmación.
Eso me deja con una pregunta.
Si este no es tu puesto profesional definitivo, ¿cómo explicarías esta situación en una futuraentrevistaal hablar dela experiencia, la capacidad de respuesta o el rendimiento?
Como he dicho desde el principio, no pido un trato especial.
Estoy solicitando el informe Nextdoor dijo que estaba disponible.
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