Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
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Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
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