Día 75: ¿Qué podría haber logrado Nextdoor en 75 días?
Hoy es el día 75.
En lugar de escribir otra publicación sobre correos electrónicos sin respuesta, datos detallados, paneles, estrategias de comunicación o quién respondió (o no), comencé a preguntarme:
¿Qué puede ocurrir realmente en 75 días?
Bastante.
Una empresa puede lanzar un producto.
Un equipo de marketing puede diseñar y ejecutar una campaña.
Una empresa puede contratar e incorporar empleados.
Un equipo de investigación puede llevar a cabo un estudio, analizar los resultados, redactar un informe y publicar las conclusiones.
Un director ejecutivo puede aparecer en varios podcasts.
Nextdoor puede publicar nuevos informes de Insights, anunciar iniciativas, cambiar la forma en que las pequeñas empresas interactúan con la plataforma, promocionar anunciantes, homenajear a los administradores de emergencias y lanzar un programa de reconocimiento de Buen Vecino.
Aunque una simple solicitud sigue sin resolverse.
Vamos a medir esto de otra manera
Olvídate de los días por un momento.
75 días = 1.800 horas.
Eso son aproximadamente 108.000 minutos.
Mi solicitud original probablemente requiere una de tres respuestas:
1. Aquí están los datos detallados.
2. Los datos detallados no están disponibles para usted.
3. Aquí tienes con quién debes ponerte en contacto para obtenerlo.
Eso es todo.
Llegados a este punto, casi me impresiona.
Hemos tomado algo que potencialmente requería un correo electrónico de dos minutos y lo hemos convertido en un estudio de caso de comunicaciones de 75 días.
Con más de 20 años de experiencia en Formación y Desarrollo, he impartido y diseñado cursos de capacitación sobre eficiencia, experiencia del cliente, comunicación, mejora de procesos e identificación de deficiencias en el rendimiento.
Si esto se presentara como un escenario de capacitación, probablemente les preguntaría a los alumnos:
“¿Qué podría haber hecho la organización de manera diferente?”
Tengo la sensación de que el debate sería animado.
El costo de oportunidad es más interesante
Aquí está la parte que a veces pasan por alto las organizaciones.
Cada interacción innecesaria con el cliente tiene un coste.
Alguien lee el correo electrónico.
Alguien lo reenvía.
Alguien lo comenta.
Alguien decide si responder o no.
El departamento de comunicaciones entra en juego.
El liderazgo se imita.
Llegan más correos electrónicos.
Aparecen más publicaciones públicas.
Y de repente, el coste de no resolver algo se vuelve mayor que el coste de resolverlo.
Esa es la parte fascinante del día 75.
Nextdoor no solo pasó 75 días sin proporcionar los datos detallados.
Convirtió una pregunta de dos minutos en una historia de 75 días.
Y sigo escribiéndolo.
Así que probemos algo nuevo
Voy a plantearle a Nextdoor un reto hipotético:
Tienes dos minutos.
Ningún comité.
No hubo reunión sobre estrategia de comunicación.
No hay proceso de aprobación ejecutiva.
Sin lenguaje corporativo.
Simplemente responde:
¿Puedo acceder a los “datos detallados” a los que se hace referencia en su blog?
¿Sí?
Envíalo.
¿No?
Dime.
¿Restringido a anunciantes?
Dime.
Eso es comunicación.
Y entonces podremos finalmente retirar el contador.
Porque prefiero escribir:
Día 75: NEXTDOOR ENVIÓ LOS DATOS
Esa es una publicación que realmente me gustaría compartir.
Hasta entonces...
1.800 horas y contando.
Esta es la versión resumida. Mis reflexiones completas y mi estudio continuo de Nextdoor se encuentran en NielFlamm.com/blog.
Y suscríbanse en NielFlamm.com porque, al parecer, estamos descubriendo juntos hasta dónde puede llegar este contador.
Cuando el proceso falle, no olvides que hay gente en el avión
Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
https://NielFlamm.com/blog