✈️ LaGuardia, te debo una disculpa
Ya escribí sobre mi primera reacción al llegar al aeropuerto de LaGuardia después de no haber volado a través de LGA durante muchísimo tiempo.
Pero ahora encontré una foto de LaGuardia de la década de 1990, que se parece mucho más al aeropuerto que recuerdo.
Pon esa foto junto a las fotos que tomé este fin de semana y...
¿Estamos seguros de que se trata del mismo aeropuerto?
En serio.
El antiguo aeropuerto de LaGuardia no era precisamente un lugar al que uno llegara temprano para empaparse del ambiente.
Techos bajos.
Iluminación fluorescente.
Pasillos estrechos.
Zonas de acceso abarrotadas.
La gente se sentaba donde podía encontrar un hueco.
Opciones de comida limitadas.
Y sí, recuerdo haber visto ratas corriendo por el falso techo.
Esa vieja foto me lo trajo todo de vuelta.
Y miren cómo está LaGuardia hoy.
📸 El antes y el después es increíble
La fotografía de los años 90 casi parece sacada de una época completamente diferente de los viajes aéreos.
Porque, bueno...
Sí, lo hizo.
Compárenlo con las fotos que tomé este fin de semana.
Espacios abiertos enormes.
Techos altos.
Luz natural.
Arquitectura moderna.
Senderos amplios.
Pasillos rodantes.
Hay muchos asientos.
Restaurantes y opciones gastronómicas por todas partes.
La diferencia no es sutil.
Es asombroso.
Al entrar en la zona de facturación de American Airlines, me detuve a tomar una foto porque no podía creer que estuviera en LaGuardia.
La zona de recepción es enorme, luminosa, limpia y espaciosa.
Luego me adentré más en la terminal y tuve prácticamente la misma reacción.
¿¡Esto es LGA?!
Si tu último recuerdo de LaGuardia se parece en algo a esa foto de los años 90, es posible que tengas la misma reacción que yo.
🗽 Y luego está la vista
También tomé una foto de las vistas desde LGA.
Esa es otra cosa que había olvidado sobre volar a través de LaGuardia.
Estás justo ahí, en Queens, rodeado de la ciudad de Nueva York, y dependiendo de tu llegada o salida, puedes disfrutar de unas vistas fantásticas.
Durante mi vuelo a Nueva York, pude disfrutar de una vista magnífica del Bajo Manhattan durante el descenso.
De camino a casa, tuve otra oportunidad de apreciar la ubicación del aeropuerto.
Pero aún quedaba una última prueba.
⏰ ¿Qué hay de los famosos retrasos en los LGA?
Puede que el aeropuerto físico haya cambiado, pero había una parte de la antigua experiencia de LaGuardia que esperaba revivir:
El retraso.
Antes de todas estas mejoras, los retrasos y el aeropuerto LGA parecían ir de la mano, como Nueva York y la pizza.
Llegarías al aeropuerto.
Encuentra tu puerta.
Sentarse.
Y espera.
Entonces oirías:
"Señoras y señores, tenemos un pequeño retraso..."
Y todos los que conocen LaGuardia pensarían colectivamente:
Por supuesto que sí.
Esta vez, la verdad es que esperaba un retraso antes de la salida.
Y entonces sucedió algo muy extraño.
Nos fuimos.
Nada de horas sentado sin hacer nada.
Sin interminables retrasos misteriosos.
No me preguntaba si necesitaba encontrar un lugar donde dormir.
Subimos al avión y despegamos.
Incluso grabé un vídeo del despegue porque, después de todo lo que recordaba del aeropuerto LaGuardia, despegar sin el retraso previsto casi me pareció digno de documentar.
✈️ Esto podría cambiar mi forma de viajar a Nueva York
A lo largo de los años, he utilizado con frecuencia Newark (EWR) o JFK, dependiendo de adónde me dirigiera.
Si necesitaba alquilar un coche o me dirigía a los suburbios del norte de Nueva Jersey, Newark solía ser una buena opción.
JFK era otra opción, dependiendo del vuelo y del destino.
¿LaGuardia?
Durante mucho tiempo, no fue necesariamente mi primera opción.
Después de este viaje, eso podría cambiar.
Para llegar a Queens y a la ciudad de Nueva York, el aeropuerto LaGuardia era increíblemente conveniente.
Volé sin escalas desde Charleston.
Aterricé en LaGuardia.
Llegué rápidamente a Astoria.
Y cuando llegó el momento de partir, pasé por un aeropuerto limpio, moderno y cómodo, y de hecho salí sin la demora que había estado esperando.
De ESTO a ESTO
Eso es lo que hace que sea tan divertido incluir la foto antigua.
Mira el aeropuerto LaGuardia de los años 90.
Luego mira las fotos que tomé en 2026.
Si hace años que no vuelas a través del aeropuerto LaGuardia, borra cualquier imagen que tengas en la cabeza.
Porque ese aeropuerto ya no existe.
Los aeropuertos no suelen entusiasmarme. Son un medio para un fin.
Pasas por seguridad, compras una bebida absurdamente cara, encuentras tu puerta de embarque y esperas que la persona sentada a tu lado entienda las normas universalmente aceptadas que rigen el uso de los reposabrazos en los aviones.
Pero esta transformación merece ser reconocida.
Entonces, LaGuardia...
Te debo una disculpa.
Te recordaba como terminales abarrotadas, techos bajos, gente sentada en el suelo, ratas sobre mi cabeza y retrasos que parecían inevitables.
En cambio, me ofrecieron un aeropuerto moderno y precioso, vistas magníficas, muchísimas opciones gastronómicas, fácil acceso a Queens y una salida puntual.
Y esa vieja foto demuestra algo más:
Mi memoria no estaba exagerando tanto como podrías pensar.
No puedo creer que esté diciendo esto, pero...
Tengo muchas ganas de volver a volar a través del aeropuerto LaGuardia.
¡Bien hecho, Nueva York!.
Cuando el proceso falle, no olvides que hay gente en el avión
Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
https://NielFlamm.com/blog