No creo que Nirav Tolia, CEO de Nextdoor, sea un usuario activo y cotidiano de la plataforma, del mismo modo que millones de vecinos la utilizan.
Si tuviera que lidiar habitualmente con las conversaciones vecinales, las acciones de los moderadores, las apelaciones y las frustraciones que describen muchos usuarios, sospecho que el modelo de moderación sería muy diferente hoy en día.
Vivir en una comunidad acomodada como Cary Estates, donde las casas se venden habitualmente entre 10 y 13 millones de dólares, crea un ambiente muy diferente al de muchos otros barrios de Estados Unidos. Los registros públicos muestran que una casa adquirida a través de un fideicomiso en 2020 se puso a la venta por unos 12,5 millones de dólares. Este nivel de aislamiento puede dificultar la comprensión de las necesidades del usuario promedio.
Me recuerda a Chris Kempczinski, CEO de McDonald's, promocionando la hamburguesa Big Arch. Los vídeos publicitarios parecían montados, y su reacción al comerla no transmitía mucho entusiasmo. Los consumidores suelen darse cuenta cuando un ejecutivo prueba un producto para las cámaras en lugar de disfrutarlo como un cliente normal.
El mismo principio se aplica a las plataformas de redes sociales.
¿Mi sugerencia? Que Nirav Tolia participe en un episodio de Undercover Boss. Que pase una semana observando a moderadores voluntarios en barrios donde la riqueza y el estatus no son factores determinantes. Que vea cómo llegan los informes, observe las decisiones de moderación, presencie las apelaciones y experimente la frustración que describen muchos usuarios.
Al principio de mi carrera, trabajé para una empresa de financiación automotriz propiedad de un fabricante de automóviles. Uno de los beneficios para los empleados era un programa de arrendamiento increíble sin costos iniciales, con seguro incluido y pagos de arrendamiento con descuento que se deducían de la nómina.
¿Por qué? Porque la empresa quería que sus empleados fueran los protagonistas del producto que representaban. Nos convertimos en embajadores. Tanto si trabajabas en cobranzas, capacitación o atención al cliente, conocías el vehículo de primera mano y podías hablar de él con total sinceridad.
Esa filosofía creó mejores empleados y mejores defensores.
¿Todos los empleados de Nextdoor utilizan activamente la plataforma? ¿Los ejecutivos, ingenieros, personal jurídico y gerentes de producto dedican tiempo a participar en las conversaciones del vecindario y a ver lo que experimentan a diario los moderadores y los usuarios?
Los mejores líderes no dirigen desde una sala de juntas, sino desde la experiencia. Hasta que los líderes no experimenten la plataforma como lo hacen los usuarios cotidianos, el modelo de moderación corre el riesgo de permanecer desconectado de la realidad.
