Estaba pensando en el modelo de franquicia automotriz y en cómo los concesionarios del mismo fabricante compiten entre sí.
Si uno mira a su alrededor, encontrará otras industrias con modelos de distribución similares, ya sean franquicias o concesionarios: maquinaria pesada, casas prefabricadas, camiones comerciales, vehículos recreativos, equipos para empresas, herramientas y equipos de oficina.
Entonces empecé a pensar en franquicias tradicionales como McDonald's, Subway y Chick-fil-A. Puede que la empresa permita que los locales tengan límites territoriales superpuestos o poco definidos, pero normalmente no se ve que un local rebaje drásticamente los precios de otro que vende exactamente el mismo producto.
El sector de la venta de automóviles ha funcionado de forma diferente durante décadas.
Un cliente puede visitar varios concesionarios que venden el mismo vehículo del mismo fabricante y encontrar precios, incentivos, tarifas y experiencias diferentes. Los concesionarios no solo compiten contra otras marcas, sino también contra su propia marca.
Parte de la razón por la que esta estructura se mantiene son las leyes de protección a los concesionarios. Estas leyes fueron diseñadas originalmente para proteger a las empresas independientes de los fabricantes poderosos, impidiendo que las automotrices simplemente reemplazaran a los concesionarios después de que estos invirtieran millones en instalaciones, empleados y comunidades.
Ese propósito tenía sentido.
Pero la pregunta que se plantea hoy es si esas mismas medidas de protección también están frenando la innovación e impidiendo una experiencia de compra más centrada en el cliente.
Analicemos la complejidad de una recompra de un vehículo defectuoso. El cliente compró el vehículo al concesionario. El fabricante lo construyó. El concesionario realiza las reparaciones cubiertas por la garantía. El fabricante, en última instancia, controla muchas de las decisiones. El cliente se encuentra atrapado en medio de todo esto.
¿Quién es el responsable del problema?
El cliente no debería tener que averiguarlo.
Si los fabricantes de automóviles optaran por un modelo de venta directa al consumidor, ¿qué podría cambiar?
• Precios más consistentes
• Mayor control de márgenes
• Mejor planificación de la producción y el inventario
• Menor dependencia de las cuotas e incentivos de fin de mes
• Mayor claridad en la responsabilidad de los problemas de los clientes
• Un proceso más sencillo cuando algo sale mal
Los concesionarios han creado miles de negocios exitosos, empleos y relaciones comunitarias. Muchos brindan un servicio excepcional.
Pero comprar un vehículo es una de las decisiones financieras más importantes que toma una persona, y el proceso debe diseñarse pensando siempre en el cliente.
El futuro de la venta minorista de automóviles puede que no consista en proteger la forma en que siempre se han hecho las cosas.
Puede que se trate de construir un camino mejor hacia el futuro.
