Día 58: La confianza es la base, pero ¿cuán sólida es la verificación?
Es el día 58.
En algún momento, debo preguntarme si mis continuos intentos de involucrar a Nextdoor han llegado realmente a formar parte de una conversación con la alta dirección.
"¿Qué vamos a hacer con este tipo?"
"No te involucres."
"No respondas."
O tal vez nadie lo ha comentado en absoluto.
Sinceramente, no lo sé.
¿Quién quiere soltar el chisme? ☕
Mientras publicaba sobre una proyección gratuita de una película de misterio en Las Vegas (el enlace está en NielFlamm.com/blog ) , me encontré con otra publicación del CEO Nirav Tolia en X.
Nirav habló sobre una decisión Nextdoor tomó hace aproximadamente 15 años: exigir nombres reales y verificar las direcciones físicas.
Su punto central era:
"La confianza siempre iba a ser la base de la comunidad de Nextdoor ."
También escribió que Nextdoor pide a la gente que verifique quiénes son y que "respalden lo que han dicho".
Es un mensaje convincente.
Simplemente hay un problema.
Mi propio experimento sugiere que el sistema de verificación no es tan infalible como lo pinta esa retórica.
Anteriormente, probé Nextdoorutilizando un seudónimo —un juego de palabras con el nombre de Nirav— y una cuenta de correo electrónico correspondiente.
Pude crear una cuenta que no reflejaba mi nombre ni mi domicilio reales.
No voy a publicar instrucciones paso a paso para eludir Nextdoor. El objetivo no es enseñar a la gente cómo explotarla.
La cuestión es que pude hacerlo.
Eso cobra importancia cuando el director ejecutivo describe públicamente la identidad verificada y la dirección física como la base de la confianza.
Esto plantea algunas preguntas que me gustaría Nextdoor respondiera:
¿Con qué frecuencia Nextdoor audita su sistema de verificación?
¿Cómo identifica las cuentas que superan la verificación utilizando información inexacta?
¿Qué ocurre cuando la verificación basada en la ubicación entra en conflicto con la residencia real?
¿Y qué controles de calidad existen en torno a las direcciones recién establecidas, donde los datos de verificación de terceros pueden ser limitados?
Esas preguntas no son ataques.
Esas son precisamente las preguntas que creo que una empresa debería hacerse cuando la confianza forma parte de su propuesta de valor.
Tengo mucho tiempo para pensar en estas cosas.
Y dado que ya han pasado 58 días sin que haya recibido el estudio ni haya tenido la conversación que he solicitado repetidamente, he dedicado parte de ese tiempo a examinar la plataforma.
Esa es la ironía.
Nextdoor habla de personas que respaldan sus palabras.
Mantengo lo que estoy diciendo.
Le pido a Nextdoor que haga lo mismo.
La confianza no se crea porque un director ejecutivo diga que es fundamental en un podcast.
La confianza se genera cuando el producto, las políticas y las acciones respaldan la afirmación.
Así que, Nextdoor: en lugar de otro Día 59, ¿qué tal si entablamos una conversación?
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¡Proyección de cine gratuita en Las Vegas este miércoles!
Si estuviera en Las Vegas, sin duda iría a ver esta proyección gratuita de cine que tendrá lugar el miércoles 12 de agosto de 2026 a las 19:00.
La proyección tendrá lugar en AMC Town Square 18, ubicado en 6587 Las Vegas Blvd. South. El registro comienza una hora antes de la función, y llegar con al menos 30 minutos de anticipación aumenta las posibilidades de entrada.
Los asistentes deben tener, por lo general, entre 13 y 49 años. Los mayores de 13 años pueden asistir si van acompañados de alguien de entre 13 y 17 años. No se admitirán menores de 13 años.
Haz clic en el enlace para ver si cumples los requisitos y, si asistes, ¡cuéntame qué te pareció!
La balanza de la vergüenza está lista para ti
Hace poco fui al médico para mi revisión anual de bienestar de Medicare. Primero, las buenas noticias: mi PSA es maravillosamente bajo, 0.13. Al parecer, mi próstata y yo todavía nos llevamos bien.
Al entrar, vi un panel donde se mostraba el nombre de cada proveedor y si llegaban a tiempo o con retraso.
¡Qué concepto tan fantástico!
Todas las consultas médicas deberían hacer esto. Antes incluso de sentarme, sé qué esperar y puedo planificar en consecuencia. ¿El médico va con retraso? Genial, sacaré mi teléfono y veré otro episodio de Stranger Things. ¿El médico llega a tiempo? Entonces será mejor que me prepare para que me llamen inmediatamente y subirme a la temida Balanza de la Vergüenza.
Este sencillo panel prioriza al paciente —o cliente—. Respeta mi tiempo y me proporciona información útil, que siempre debería ser el objetivo.
Y aquí viene lo mejor: una vez que me atendieron, nunca me sentí apurada. Nadie minimizó mis preguntas, me presionó para que me fuera ni me hizo sentir que tenían prisa por alcanzar un objetivo de rendimiento o de nivel de servicio. El personal me dedicó el tiempo y la atención que necesitaba, a la vez que mantenía a los pacientes informados sobre la agenda.
Al parecer, la atención sanitaria sí puede ofrecer transparencia sin sacrificar la atención personalizada.
Puedo tenerlo todo, aunque, dependiendo de lo que diga la Escala de la Vergüenza, quizás solo una pequeña porción.
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#ExperienciaDelPaciente #InnovaciónEnSalud #ServicioAlCliente #BienestarMedicare #ElPacientePrimero
Día 57: Las acciones están hablando, pero aún quiero escuchar a la gente
Es el día 57.
Hoy quiero darle un giro diferente a esto.
Mientras escribo esto, NXDR ha subido un 4,12%, cotizando a aproximadamente 2,66 dólares por acción.
Como accionista, son buenas noticias. Soy propietario de acciones y me gustaría que el número aumentara.
He sido pesimista con respecto a Nextdoor, pero ser pesimista no significa desear su fracaso; todo lo contrario. Quiero que la empresa genere valor sostenible para usuarios, anunciantes, empleados y accionistas.
El mercado parece satisfecho en este momento.
Pero el precio de las acciones y la cultura corporativa son dos indicadores diferentes.
Lo cual me lleva a alguien de quien no he hablado tanto:
Sarah Leary, cofundadora de Nextdoor.
He notado que Sarah parece haber estado ausente de X durante algún tiempo, a menos que esté publicando desde otra cuenta que desconozco.
Y eso me genera una genuina curiosidad por conocer su punto de vista.
Sarah ayudó a construir esta empresa.
Ella vio cómo Nextdoor crecía desde una idea hasta convertirse en una empresa que cotiza en bolsa y presta servicios a millones de usuarios.
Por lo tanto, me interesaría saber:
¿Qué opina Sarah Leary sobre lo que está sucediendo ahora?
¿Qué opina ella sobre el modelo de moderación actual?
¿La creciente monetización de las interacciones entre empresas y vecinos?
¿Cuál es la postura de la empresa respecto a la aceptación —o limitación— de las opiniones?
Y sí, ¿qué opina ella de que un accionista llegue al día 57 sin haber recibido el estudio solicitado ni siquiera un acuse de recibo?
No le estoy pidiendo a Sarah que esté de acuerdo conmigo.
En realidad, me interesaría saber si ella no está de acuerdo conmigo.
Dime por qué.
Esa es una conversación.
Quizás ella cree que la estrategia actual es la correcta.
Quizás ella piensa que los cambios son necesarios.
Quizás ella no ha seguido nada de esto.
No sé.
Pero precisamente por eso me gustaría escuchar su punto de vista.
He dedicado 57 días a hablar sobre Nirav Tolia, Jacob Chavis, relaciones con inversores, comunicaciones, moderación, cultura y rendición de cuentas.
Quizás sea el momento de escuchar a una de las personas que ayudaron a crear Nextdoor en primer lugar.
Las acciones hablan hoy.
NXDR: 2,66 dólares, un 4,12% más.
Ahora me gustaría escuchar también a algunas de las personas que están detrás de esto.
Sarah, ¿cuál es tu opinión?
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Cuando el proceso falle, no olvides que hay gente en el avión
Me encontré con este de Facebook y realmente siento empatía por esta madre que intenta hacer lo mejor posible por su familia:
https://www.facebook.com/share/v/1GUxjuMGvT/
Verlo me recordó algo que las empresas a veces olvidan cuando las operaciones se tuercen: para el cliente, un fallo en un proceso rara vez es solo un fallo en dicho proceso.
Me ha pasado que me cancelan el vuelo. No es nada divertido.
Estás en un aeropuerto intentando averiguar qué va a pasar después. ¿Dónde voy a dormir? ¿Cuándo voy a volver a casa? ¿Qué pasa con mi equipaje? ¿Y qué hay del hotel, el coche de alquiler, el trabajo, los niños, los medicamentos, las conexiones o todo lo demás que me esperaba al llegar?
Ahora imagínate intentar gestionar todo eso mientras también cuidas de tu familia.
Ahí es donde creo que JetBlue pasó por alto algo importante.
Las aerolíneas tienen operaciones increíblemente complicadas. El clima es impredecible. Surgen problemas mecánicos. Las tripulaciones pierden tiempo de servicio. Los aviones terminan en ciudades equivocadas. A veces, un vuelo no puede operar.
Lo entiendo.
Pero el problema operativo y la experiencia del cliente son dos cosas diferentes.
JetBlue puede transportar carga en la bodega del avión, pero las personas que se sientan encima no son carga.
Tienen sentimientos.
Tienen emociones.
Tienen familias.
Han encontrado el lugar donde esperaban estar.
Y cuando el proceso falla, es cuando la experiencia del cliente cobra mayor importancia.
Una excelente experiencia del cliente no se demuestra cuando todo funciona a la perfección. Esa es la parte fácil.
Se demuestra cuando algo sale completamente mal y la empresa dice:
Sabemos que esto ha trastocado tu vida. Permítenos ayudarte a averiguar qué sucederá a continuación
Las políticas son necesarias. Los procedimientos son necesarios. Los sistemas son necesarios.
Pero debe haber suficiente flexibilidad —o suficiente humanidad incorporada en esos sistemas— para reconocer cuándo alguien necesita algo más que una respuesta preestablecida.
Porque el pasajero que está en el mostrador no está pensando en la utilización de la aeronave, la programación de la tripulación ni la eficiencia operativa.
Están pensando:
¿Cómo voy a traer a mi familia de vuelta a casa?
A veces, mejorar la experiencia del cliente no significa arreglar el avión.
Significa recordar a las personas que se suponía que debían estar sentadas dentro.
Para conocer más sobre mi experiencia del cliente, tanto lo bueno como lo malo y, a veces, lo completamente ridículo, sígueme en mi blog:
https://NielFlamm.com/blog