📧 Día 126. Otro correo electrónico enviado. Otra oportunidad para que Nextdoor cierre el círculo.
Hoy envié otro correo electrónico al grupo habitual de contactos de Nextdoor, incluidos el departamento de Comunicaciones, Jacob Chavis, el director ejecutivo Nirav Tolia y miembros del equipo directivo.
El asunto era claro:
Día 126: Solicitud de los informes de investigación originales de Nextdoor Insights
No hay nuevas acusaciones. No hay exigencias complicadas. Solo una solicitud que lleva 126 días sin resolverse.
¿Qué estoy pidiendo?
Volvamos al principio.
Nextdoor publicó dos artículos en la sección Insights en los que invitaba a los lectores interesados a ponerse en contacto con Jacob Chavis para obtener datos detallados, segmentos de audiencia adicionales y recomendaciones estratégicas.
Los dos informes fueron:
🏠 Seguro de hogar: “El 74% de los vecinos de Nextdoor están dispuestos a cambiar de seguro de hogar. Aquí te contamos qué los motiva.”
💰 Servicios financieros: “Nuevo informe de Nextdoor Insights: Cómo los vecinos abordan el asesoramiento financiero y las inversiones.”
No le pedí a Nextdoor que creara un nuevo estudio para mí. No le pedí que elaborara un proyecto de investigación personalizado. Le pedí la investigación detallada que, según los artículos originales, estaba disponible.
Esa distinción es importante.
El departamento de comunicaciones respondió, pero la solicitud sigue sin resolverse.
Quiero dejar claro que Nextdoor Communications ya respondió anteriormente. No afirmo que la empresa nunca se haya comunicado conmigo.
Sin embargo, el material que recibí no incluía los informes detallados completos ni los datos de respaldo que solicité originalmente.
Recibir enlaces a publicaciones de blogs públicos no es lo mismo que recibir la investigación detallada a la que hacen referencia dichas publicaciones.
No estoy pidiendo el mismo resumen otra vez. Estoy pidiendo los informes subyacentes.
Si esos informes no están disponibles para su distribución, por favor avíseme. Si existen restricciones, explíquelas. Si otra persona se encarga de la solicitud, póngase en contacto conmigo.
Cualquiera de esas respuestas sería más útil que dejar la cuestión central sin resolver.
Cuatro maneras de cerrar este caso
En el correo electrónico de hoy, expuse cuatro opciones sencillas:
Proporcione los informes. Envíe la investigación detallada y los datos que inicialmente dijo que estaban disponibles.
Explique la limitación. Por favor, indíqueme directamente si no puede distribuir los informes completos.
Aclara las restricciones. Explica qué se puede compartir, qué no y por qué.
Identifique al contacto adecuado. Póngame en contacto con la persona responsable de estos informes.
Eso es todo.
No le pido a Nextdoor que revele información confidencial ni que comprometa sus intereses comerciales. Simplemente pido claridad sobre la investigación que la propia empresa promocionó como disponible para los lectores interesados.
Si algunas partes contienen información confidencial, quizás puedas compartir una versión que excluya esas partes. Si no es posible, me gustaría saber el motivo.
Una perspectiva de aprendizaje y desarrollo
He dedicado más de 20 años a trabajar en el ámbito del aprendizaje y el desarrollo, incluyendo el diseño instruccional, la facilitación, la gestión y los procesos organizativos.
Una lección que se puede extraer de esa experiencia es que, cuando una tarea se estanca, resulta útil identificar al responsable, definir el resultado esperado y aclarar qué es lo que hay que hacer a continuación.
Una solicitud no debería requerir una cadena interminable de seguimientos simplemente porque nadie ha comunicado claramente la respuesta o el siguiente paso.
A veces la respuesta es sí. A veces es no. A veces hay condiciones.
Pero una comunicación clara y una definición precisa de las responsabilidades ayudan a las personas a avanzar.
Esa es la perspectiva que aporto a esta situación. No pretendo saber qué ocurre dentro de Nextdoor ni por qué no se ha resuelto esta solicitud. Solo puedo describir lo que he solicitado, lo que he recibido y lo que aún está pendiente.
Prefiero hablar que seguir escribiendo
He dejado claro que estoy dispuesto a hablar de esto por correo electrónico, teléfono, videoconferencia o incluso tomando un café virtual.
Prefiero mil veces hablar que seguir escribiendo correos electrónicos de seguimiento y documentando otro día en este estudio de caso.
No espero que un director ejecutivo responda personalmente a todas las preguntas de los accionistas. Pero sí creo que alguien dentro de la organización debería poder hacerse cargo de una solicitud sencilla y brindar una respuesta clara.
Y si no se pueden compartir los informes, puedo aceptar una explicación directa de esa decisión, aunque no sea la respuesta que esperaba recibir.
Día 126: El reloj sigue corriendo
Sigo interesado en comprender la investigación de Nextdoor, su metodología y cómo la empresa obtiene información valiosa de su comunidad vecinal.
Yo también quiero que Nextdoor tenga éxito. Lo he dicho repetidamente y lo digo en serio.
Pero querer que una empresa tenga éxito no significa ignorar todas las preguntas sin respuesta. Hacer preguntas y brindar retroalimentación ayuda a las empresas a identificar deficiencias y mejorar sus procesos.
Así están las cosas.
Día 126. La solicitud sigue siendo sencilla: Por favor, proporcionen los informes detallados originales de Insights o díganme directamente por qué no pueden.
Me encantaría que la próxima actualización de este caso práctico tratara sobre una resolución en lugar de otro seguimiento.
Nextdoor, la pelota está en tu tejado.
👉 Sigue el estudio de caso en curso en NielFlamm.com/blog
