Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
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Día 48: El liderazgo se trata de personas, no solo de procesos
Si eres nuevo en esta saga, bienvenido.
He estado documentando este viaje día a día en NielFlamm.com/blog.
Llegados a este punto, sinceramente cuesta creer que esto haya continuado durante 48 días.
La solicitud original era sencilla: un estudio de Nextdoor que me indicaron que solicitara a Jacob Chavis.
Lo que más me ha llamado la atención últimamente es algo que no había visto en aproximadamente un mes.
apareció otra en Nextdoor que hablaba sobre un estudio.
¿Desde entonces?
No se menciona ningún estudio.
No se menciona a Jacob Chavis.
No hay actualizaciones.
Parece que ese papel y esos estudios ya no existen.
¿Coincidencia?
No sé.
Pero sí plantea interrogantes.
Últimamente he estado viendo mucho contenido sobre liderazgo, no solo sobre mejores prácticas, sino también ejemplos de lo que sucede cuando alguien gestiona personas en lugar de liderarlas de verdad.
Este vídeo me llamó la atención:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situación del video me recordó algo importante:
El liderazgo se revela en los momentos de vulnerabilidad de las personas.
Eso me hizo volver a mi propia historia.
He compartido mi experiencia tras la amputación y las decisiones que tuve que tomar durante ese tiempo:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Estaba tratando de tomar algunas de las decisiones más importantes de mi vida:
¿Fue el hospicio la opción correcta?
¿Fue la amputación la decisión correcta?
¿Cómo puedo gestionar mi seguro de invalidez?
¿Cómo sería mi futuro?
Durante ese período, la gente de la empresa para la que trabajaba me mostró lo que realmente significan el liderazgo y la compasión.
Me apoyaron.
Me trataron como a una persona.
No veían simplemente a un empleado o a un riesgo.
Recomendaría a esas personas para cualquier puesto, en cualquier lugar.
Porque al fin y al cabo:
Las empresas no hacen que las empresas tengan éxito. Las personas sí.
Las organizaciones pueden centrarse en las políticas, los procedimientos, el cumplimiento normativo y la protección del negocio.
Esas cosas importan.
Pero son las personas que trabajan dentro de una organización quienes crean la cultura, atienden a los clientes, desarrollan los productos e impulsan los resultados.
Las empresas existen para crear valor para los clientes y los inversores.
Cuidar de las personas es una forma de lograrlo.
Esa es la lección de liderazgo a la que siempre vuelvo.
No se trata solo de lo que dicen los líderes.
Se trata de lo que hacen cuando la gente los necesita.
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Día 44: El cambio es inmediato. Los resultados llevan tiempo.
Esta mañana comenzó a las 5:00 a. m.
¿Lo primero que debo hacer? Revisar los boletos de la quiniela de Powerball de mi fraternidad.
¿El resultado?
Ganamos 8 dólares...
...con una inversión inicial de 130 dólares.
Digamos que la rentabilidad de la inversión no fue precisamente digna de Wall Street.
Mientras escaneaba los boletos con la Lotería Educativa de Carolina del Sur , no pude evitar reír. Recuerdo cuando revisar los boletos de lotería significaba comparar cada número a mano, tratando de memorizar las combinaciones ganadoras. La tecnología realmente puede ser maravillosa.
También tuve otra idea.
Antes de escanear las entradas, revisé mi correo electrónico.
Una parte de mí esperaba despertarme con un mensaje de Jacob Chavis.
Yo no.
Hoy se cumple otro día sin recibir el estudio ni siquiera un acuse de recibo.
Mientras pensaba en eso, mi mente divagó hacia una conversación que podría haber tenido lugar en algún lugar dentro de Nextdoor.
No sé quiénes estuvieron involucrados.
Quizás fue entre Nirav Tolia y Jacob Chavis.
Es posible que haya estado involucrado alguien más en la cadena de mando.
Quizás esa conversación nunca tuvo lugar.
Pero no pude evitar preguntarme si alguien, en algún lugar, había dicho:
"No te involucres."
O...
"No respondas."
O...
"Esperemos."
No sé.
Lo que sí sé es que, desde fuera, el silencio continuado suscita interrogantes.
¿Soy la única persona que piensa que algo no cuadra?
No creo serlo.
Una de las partes más alentadoras de este camino ha sido la gente que se ha tomado el tiempo de reaccionar a mis publicaciones, dejar comentarios reflexivos, cuestionar mi perspectiva o hacer clic en el botón de "me gusta" o "corazón".
Esas interacciones importan.
Me recuerdan que hay gente que lee.
La gente está pensando.
A la gente le importa.
Me recuerdan que este esfuerzo no es en vano.
Recientemente, vi un breve video que decía:
"El cambio es inmediato. Los resultados llevan tiempo."
Esa frase se me quedó grabada.
El verdadero cambio suele empezar en el momento en que alguien decide alzar la voz.
Los resultados visibles suelen aparecer mucho más tarde.
Ya sea mejorando la comunicación, cuestionando la cultura corporativa o fomentando la rendición de cuentas, el progreso significativo rara vez se produce de la noche a la mañana.
Así que seguiré haciendo preguntas respetuosas.
Seguiré escuchando diferentes puntos de vista.
Y seguiré corriendo la carrera.
Porque si bien los resultados llevan tiempo...
La decisión de impulsar el cambio se toma hoy.
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Día 42: Cultura, moderación y el coraje para tener conversaciones difíciles
Hoy se cumplen 42 días desde que le solicité a Jacob Chavis que realizara un estudio sobre Nextdoor
Cuarenta y dos días después, sigo sin haber recibido el estudio, ni un acuse de recibo, ni una respuesta.
Durante las últimas seis semanas, mis observaciones sobre Nextdoor se han centrado principalmente en tres temas:
1. Cultura
2. El modelo de moderación
3. Comunicación
Empecemos por la moderación.
Después de una larga noche escribiendo en mi blog y grabando vídeos para NielFlamm.com, hice lo que la mayoría de la gente probablemente no haría antes de acostarse: pasé un rato navegando por Nextdoor.
Sí, lo sé... necesito mejores pasatiempos.
Me topé con una discusión que comenzó hace aproximadamente una semana sobre quién ocuparía temporalmente el escaño en el Senado de los Estados Unidos que quedó vacante tras la muerte del senador Lindsey Graham.
Sin embargo, a medida que leía el hilo de la conversación, esta se extendió mucho más allá del tema local, abarcando la política nacional, la política mundial y la religión.
Irónicamente, uno de los participantes incluso señaló que la plataforma no estaba destinada a debates políticos nacionales.
Sin embargo, la discusión continuó.
Una semana después.
Eso plantea interrogantes.
¿Nunca se revisó el hilo?
¿Fue revisado y se dejó publicado intencionadamente?
¿Se presentaron los informes?
En caso afirmativo, ¿qué normas se aplicaron?
Este es el tipo de preguntas que surgen naturalmente cuando la moderación parece incoherente.
La constancia genera confianza.
La inconsistencia genera confusión.
La segunda idea que me vino a la mente esta mañana provino de un Facebook Reel de Polina Mireau, ex directora de operaciones, consultora de operaciones y coach de liderazgo.
Habla de algo con lo que muchos líderes tienen dificultades: evitar las conversaciones difíciles.
Puedes verlo aquí:
https://www.facebook.com/reel/2764410343955450
Su argumento es sencillo.
Ignorar un problema rara vez hace que desaparezca.
La gente suele esperar que las situaciones difíciles se resuelvan por sí solas.
La mayoría no lo hace.
Liderar implica tener conversaciones incómodas.
Ese mensaje me llegó al alma porque es exactamente lo que les he estado pidiendo a Nextdoor .
No estoy de acuerdo.
No aplausos.
Solo una conversación.
Ya sea el director ejecutivo Nirav Tolia, Jacob Chavis, Relaciones con los inversores, Comunicaciones o cualquier otra persona en la empresa, mi petición sigue siendo la misma:
Tengamos esa conversación difícil.
Si la respuesta es no, di que no.
Si no se puede compartir el estudio, explique por qué.
Si he entendido algo mal, dímelo.
La comunicación, incluso la comunicación difícil, es casi siempre mejor que el silencio.
Eso es lo que genera confianza.
Eso es lo que construye la cultura.
Y después de 42 días, creo que esta conversación ya debería haberse hecho hace mucho tiempo.
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Día 41: La cultura se mide interacción por interacción
Hoy se cumplen 41 días desde que solicité participar en un de Nextdoor .
Es sábado, así que supongo que no recibiré respuesta hoy. También supongo que el día 42, domingo, probablemente transcurrirá de la misma manera.
Eso no cambia nada.
Si hay una lección que esta experiencia ha reforzado, es esta:
La perseverancia es importante.
Sigo haciéndome la misma pregunta.
Sigo documentando el viaje.
Abogo por una mejor comunicación y una mayor rendición de cuentas.
Mientras navegaba sin rumbo por las noticias negativas hoy, me encontré con este breve de Facebook sobre la venta de coches:
https://www.facebook.com/share/r/18xmmVf8Ee/
El mensaje no tenía que ver realmente con la venta de coches.
Se trataba de cultura.
El orador habló de hacer una "prueba de ambiente". Camina por ahí. Observa cómo se tratan las personas. ¿Sonríen? ¿Interactúan? ¿Se les ve felices? ¿Cómo se percibe el ambiente?
Eso me hizo pensar inmediatamente en Nextdoor.
Durante las últimas semanas, he dejado comentarios, recomendaciones y preguntas en las publicaciones de Nirav Tolia en X , en las de Sarah Leary y en los canales de redes sociales de Nextdoor . Supongo que esas notificaciones se recibieron, pero no he visto ninguna confirmación por parte del director ejecutivo. Lo mismo ha ocurrido con mi solicitud a Jacob Chavis para que realice un estudio, la cual sigue sin respuesta.
Esto me lleva de nuevo a una pregunta sencilla:
¿Cómo tratas a la gente?
Hace un tiempo escribí que trato de tratar al ingeniero ambiental con el mismo respeto que le daría al director ejecutivo.
Eso no es algo que solo yo escriba.
Es algo que intento vivir.
Cuando voy a Regal Cinemas, les doy las gracias a los empleados que me traen mis palomitas de maíz extragrandes y mi Pepsi Zero porque tengo una mano ocupada con un bastón.
En White Horse Auto Wash, dedico tiempo a conocer al personal. Hace poco, Connor y yo hablamos de La Odisea y de verla en la pantalla gigante IMAX en Pooler, Georgia.
Cuando organizo una reunión de Alcohólicos Anónimos en un centro de desintoxicación, pregunto a los residentes sus nombres, les agradezco su presencia e intento que se sientan valorados.
Ninguno de esos momentos llegó a ser noticia.
Pero dan forma a la cultura.
La cultura no se crea durante una cumbre anual de liderazgo.
No se construye durante una entrevista de podcast.
No se define por una declaración de principios colgada en la pared.
La cultura se construye interacción a interacción, conversación a conversación y decisión a decisión.
Por eso sigo haciendo preguntas.
Porque cada correo electrónico sin respuesta, cada solicitud ignorada y cada oportunidad perdida de interacción también forman parte de la cultura de una empresa.
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