Día 48: El liderazgo se trata de personas, no solo de procesos
Si eres nuevo en esta saga, bienvenido.
He estado documentando este viaje día a día en NielFlamm.com/blog.
Llegados a este punto, sinceramente cuesta creer que esto haya continuado durante 48 días.
La solicitud original era sencilla: un estudio de Nextdoor que me indicaron que solicitara a Jacob Chavis.
Lo que más me ha llamado la atención últimamente es algo que no había visto en aproximadamente un mes.
apareció otra en Nextdoor que hablaba sobre un estudio.
¿Desde entonces?
No se menciona ningún estudio.
No se menciona a Jacob Chavis.
No hay actualizaciones.
Parece que ese papel y esos estudios ya no existen.
¿Coincidencia?
No sé.
Pero sí plantea interrogantes.
Últimamente he estado viendo mucho contenido sobre liderazgo, no solo sobre mejores prácticas, sino también ejemplos de lo que sucede cuando alguien gestiona personas en lugar de liderarlas de verdad.
Este vídeo me llamó la atención:
https://www.facebook.com/reel/1737323883971465
La situación del video me recordó algo importante:
El liderazgo se revela en los momentos de vulnerabilidad de las personas.
Eso me hizo volver a mi propia historia.
He compartido mi experiencia tras la amputación y las decisiones que tuve que tomar durante ese tiempo:
https://www.facebook.com/share/v/18MqX3rAbE/
Estaba tratando de tomar algunas de las decisiones más importantes de mi vida:
¿Fue el hospicio la opción correcta?
¿Fue la amputación la decisión correcta?
¿Cómo puedo gestionar mi seguro de invalidez?
¿Cómo sería mi futuro?
Durante ese período, la gente de la empresa para la que trabajaba me mostró lo que realmente significan el liderazgo y la compasión.
Me apoyaron.
Me trataron como a una persona.
No veían simplemente a un empleado o a un riesgo.
Recomendaría a esas personas para cualquier puesto, en cualquier lugar.
Porque al fin y al cabo:
Las empresas no hacen que las empresas tengan éxito. Las personas sí.
Las organizaciones pueden centrarse en las políticas, los procedimientos, el cumplimiento normativo y la protección del negocio.
Esas cosas importan.
Pero son las personas que trabajan dentro de una organización quienes crean la cultura, atienden a los clientes, desarrollan los productos e impulsan los resultados.
Las empresas existen para crear valor para los clientes y los inversores.
Cuidar de las personas es una forma de lograrlo.
Esa es la lección de liderazgo a la que siempre vuelvo.
No se trata solo de lo que dicen los líderes.
Se trata de lo que hacen cuando la gente los necesita.
Únete a la conversación en NielFlamm.com/blog. Deja tus comentarios; me encantaría saber tu opinión.
Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
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¿Cuándo dejaste de preocuparte? Las pequeñas cosas son las grandes cosas
En los últimos días, he estado comprando comida para llevar para mi madre y para mí mientras ella ha estado en Novant Health (anteriormente East Cooper Medical Center).
¿Por qué?
Porque la comida del hospital es… bueno… comida de hospital. 😬
Solía contarles esto a mis padres cuando me visitaban durante mis estancias en el hospital en 2023 y 2024. Ahora mamá lo entiende.
Mis hermanos y yo le hemos estado llevando cosas que realmente quiere comer: desayuno, sushi, bocadillos, agua con gas y cualquier cosa que haga que su estancia en el hospital sea un poco más llevadera.
Soy partidario de hacer el pedido con antelación. Usa la aplicación, calcula el tiempo de viaje, entra, recoge el pedido y regresa.
Yo también creo en dar propina.
Los trabajadores del sector de la restauración y la hostelería trabajan duro. Tratan con gente todo el día. Muchos están mal pagados. Si el servicio es excelente, doy propina. Si es regular, también doy propina.
¿Pero dar propina antes de recibir el servicio? Estoy empezando a replantearme eso.
He aquí el motivo.
Jueves 2/7/26 — Big Bad Breakfast, Mount Pleasant
Le pedí a mamá una tortilla y panqueques para mí. La recogí y le pregunté a la persona que me entregaba la bolsa:
“¿Hay cubiertos en la bolsa?”
Respuesta: “Sí”
Regreso al hospital.
No se permiten utensilios.
Empiezo a buscar en el hospital, tratando de encontrar algo. Mamá tiene tanta hambre que se come parte de la tortilla con las manos.
Sí, debería haberlo comprobado. Es culpa mía.
Pero también pregunté específicamente.
Propina: $4.84
Le envié un correo electrónico al gerente general del restaurante.
Sin respuesta.
Hoy, 4 de julio — Chipotle Mexican Grill
Pedí dos tazones de Sofritas. Mamá nunca ha probado Chipotle Mexican Grill, y pensé que las Sofritas serían más fáciles de comer para ella.
Pedí los ingredientes aparte y etiqueté los recipientes para que supiéramos de quién era cada uno.
Llego al hospital:
• Las tapas no estaban bien cerradas, lo que provocó derrames
• Los cuencos no estaban etiquetados
• Faltaban frijoles negros
Propina: $3.14
Intenté ponerme en contacto con de Chipotle Mexican Grill y me encontré con "Pepper", el chatbot que no resolvió el problema.
¿Y qué hice?
Cuestioné la cantidad de la propina.
No la comida.
Los consejos.
Porque se supone que dar propina es una forma de reconocer el buen servicio.
La cantidad en dólares no es lo importante.
El principio es.
Tolero lo que permito, y esto no lo voy a permitir.
Los pequeños detalles importan.
Un tenedor es importante cuando alguien está sentado en una habitación de hospital con hambre.
Una tapa bien cerrada es importante.
Es importante revisar el pedido.
Es importante dar seguimiento a lo que se promete.
Así que haré la pregunta del libro superventas de Natalie Beckerman :
“¿Cuándo dejaste de importarte?”
¿Chipotle?
Porque los pequeños detalles lo dicen todo a los clientes.
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Se buscan denunciantes: Ayude a arrojar luz sobre el liderazgo y la cultura laboral
Todas las organizaciones tienen margen de mejora. Algunas aceptan las críticas constructivas. Otras las ignoran.
Si usted es un empleado actual o antiguo y le preocupa la cultura laboral, el liderazgo, las prácticas de gestión, la rendición de cuentas o el desempeño de la organización, me gustaría conocer su punto de vista.
Si decide ponerse en contacto conmigo, tomaré las medidas necesarias para eliminar cualquier información que permita identificarle antes de compartir su experiencia públicamente. Por favor, no envíe información confidencial, de propiedad exclusiva o protegida por ley. Me interesan sus experiencias, observaciones y opiniones, no los secretos comerciales.
El mal desempeño no debe ser recompensado.
El liderazgo ineficaz debe analizarse, no ignorarse.
Una cultura tóxica rara vez surge de la noche a la mañana. A menudo comienza en la cúpula y se extiende por toda la organización hasta que alguien tiene el valor de enfrentarla.
Uno de mis principios de liderazgo favoritos es simple:
Toleras lo que permites.
Si los líderes permiten la disfunción, esta se convierte en la cultura de la empresa.
Si los empleados guardan silencio por miedo, un cambio significativo se vuelve aún más difícil.
La transparencia constructiva y la rendición de cuentas fortalecen a las organizaciones, no las debilitan.
Si hay historias que merecen ser escuchadas, hablemos de ellas.
¿Haz lo que digo, no lo que hago?
Hoy mismo publiqué un artículo en el que planteaba preguntas sobre la estrategia de Nextdoor en el ámbito laboral
Por lo que he visto, los directivos parecen trabajar desde distintas ubicaciones, mientras que se espera que los ingenieros se presenten en un nuevo centro de ingeniería en Dallas, Texas. Si esa es la estrategia, me gustaría entender la lógica empresarial que la justifica.
Etiqueté a varios miembros del Nextdoor. A algunos no pude etiquetarlos porque no encontré sus perfiles de LinkedIn. Irónicamente, una de ellas era Kelsey Grady, vicepresidenta ejecutiva de comunicaciones.
Después ocurrió algo interesante.
Craig Lisowski vio mi perfil de LinkedIn.
Según su perfil de LinkedIn, es CTO (Director Técnico) y Presidente de Productos, y su ubicación figura como San Francisco, California.
Si el encuentro de mentes brillantes en el ámbito de la ingeniería se centra en Dallas, eso implica un trayecto bastante largo.
Así que volveré a preguntar, respetuosamente:
¿Cuál es la filosofía de liderazgo que justifica tener ejecutivos distribuidos en múltiples ubicaciones mientras se exige a los ingenieros que trabajen desde una oficina centralizada?
Puede que exista una buena razón comercial. Si es así, me encantaría conocerla. La transparencia en torno a decisiones como estas ayuda a los empleados, candidatos potenciales, accionistas y clientes a comprender mejor la dirección de la empresa.
Por favor, que alguien me explique esto.
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