La responsabilidad empieza desde arriba: Un recordatorio de cómo llegué hasta aquí
Para quienes hayan empezado a seguir mis comentarios en Nextdoor recientemente, aquí les recuerdo cómo comenzó este viaje.
Me han suspendido de Nextdoor varias veces por diferentes motivos: publicar demasiados artículos en venta, expresar mi opinión sobre diversos temas y dar mi opinión sobre la plataforma. Cada vez que apelé, recibí respuestas vagas y poco claras sobre qué infringía específicamente las normas o cómo se gestionarían situaciones similares de forma coherente en el futuro.
Como usuario y accionista ($NXDR), decidí transmitir mis inquietudes directamente a la dirección.
Comenté las publicaciones de Nirav Tolia, CEO de LinkedIn, para iniciar un diálogo sobre la experiencia del cliente, la coherencia en la moderación y las oportunidades de mejora. En lugar de interactuar, me bloquearon.
Aproximadamente un año y medio después, Jacob Chavis, gerente sénior de análisis de clientes, también me bloqueó después de que le solicitara repetidamente una conversación sobre la transparencia y la rendición de cuentas en la investigación.
No creo que esa sea la respuesta que esperaría de los líderes responsables de la experiencia del cliente.
Lo que más me frustra es que nunca he señalado los problemas.
He ofrecido soluciones.
Moderación asistida por IA para mejorar la coherencia y el tiempo de respuesta.
Formación continua y certificación para moderadores voluntarios no remunerados.
Modelos de garantía de calidad probados en organizaciones de servicio al cliente.
Liderazgo independiente en control de calidad que podría mejorar rápidamente la calidad de la moderación.
Servicios de consultoría basados en más de dos décadas de experiencia en formación y desarrollo y excelencia operativa.
Mayor transparencia en torno a las métricas de la plataforma y validación independiente del rendimiento reportado.
A lo largo de mi trayectoria profesional en el ámbito del Aprendizaje y el Desarrollo, aprendí una lección que me ha acompañado siempre:
Permito lo que permito.
Como accionista, he decidido no aceptar deficiencias evitables en el liderazgo y la gestión operativa sin antes plantear preguntas difíciles.
Si eres usuario, anunciante, inversor o socio comercial...
¿Por qué permanecer en silencio si crees que algo se puede mejorar?
Durante una suspensión, me dijeron que no iba a provocar la caída de Nextdoor.
Ese nunca ha sido mi objetivo.
Todo lo contrario.
Quiero que Nextdoor se convierta en una empresa que se gane el mismo nivel de confianza, innovación y éxito a largo plazo que empresas como Amazon, Apple y Tesla. Como accionista, ¿por qué querría menos?
Tampoco quiero que se destruya valor por errores evitables, por cambios en la dirección con generosas indemnizaciones por despido, o por una futura adquisición que recompense a los ejecutivos sin antes abordar los problemas operativos subyacentes.
Esta mañana, invité a los líderes a una conversación utilizando mi enlace de Calendly para que podamos encontrar un horario que nos convenga a ambos.
La invitación sigue abierta.
Un amigo me preguntó recientemente:
"¿Es que nadie en la empresa se ha dado cuenta de que no te vas a ir?"
Tal vez sí.
Quizás no lo hayan hecho.
Seguiré formulando preguntas, proponiendo soluciones y abogando por mejoras cuantificables hasta que vea un cambio significativo, no solo historias financieras optimistas, sino resultados respaldados por la transparencia, la rendición de cuentas y la verificación independiente.
La retroalimentación no es oposición.
Es una inversión para construir algo mejor.