La IA no es algo nuevo. Simplemente es una mejor estrategia de marketing.

He estado siguiendo los mensajes recientes del CEO de Nextdoor, Nirav Tolia, sobre cómo la IA revolucionará la forma en que interactuamos con los vecinos y los negocios locales. Si bien la IA avanza rápidamente, la idea en sí no es precisamente nueva.

Nirav se unió a Yahoo como el empleado número 84 y dedicó años a contribuir al desarrollo de los inicios de internet. Desde directorios web hasta comercio electrónico, y finalmente convirtiéndose en una de las figuras públicas de la compañía, cuenta con una trayectoria impresionante. Su papel como portavoz explica sin duda su desenvoltura ante las cámaras.

Pero si hubiera pasado más tiempo en el terreno operativo, tal vez se daría cuenta de que muchos de nosotros llevamos décadas trabajando junto a la IA.

Mi carrera comenzó en el área de cobranza automotriz, un mundo muy diferente al glamour de Silicon Valley. Trabajaba con sistemas de marcación predictiva, gestionaba colas de cobranza, respondía llamadas entrantes, negociaba planes de pago y tomaba decisiones sobre préstamos. Fue un trabajo duro, pero agradezco la experiencia porque me permitió familiarizarme con la IA mucho antes de que se convirtiera en la palabra de moda actual.

Algunos ejemplos:

• Sistemas IVR telefónicos : "Presione 1 para inglés. Presione el dos para español". Estos sistemas enrutaban las llamadas de forma inteligente, reducían la congestión, mejoraban los niveles de servicio y conectaban a los clientes con el departamento adecuado. Si bien eran primitivos para los estándares actuales, seguían siendo sistemas de automatización impulsados ​​por IA.

• Grammarly (2009) – Cuando me incorporé al área de Formación y Desarrollo, comencé a depender en gran medida de Grammarly para crear cuadernos de trabajo para participantes, guías para facilitadores, materiales didácticos, preguntas frecuentes de una página, ayudas para el trabajo y otra documentación de aprendizaje. Se convirtió en un valioso asistente de escritura con IA que no solo detecta errores ortográficos y gramaticales, sino que también predice la intención del autor, mejora la legibilidad y sugiere formas más claras de comunicar ideas. Incluso hoy en día, utilizo Grammarly junto con ChatGPT y otras herramientas de IA para garantizar que mi mensaje se transmita de la forma más eficaz posible.

• Siri (2010) : Antes de formar parte de iOS, Siri se lanzó como una aplicación independiente capaz de dar comandos de voz, enviar mensajes de texto, responder preguntas y controlar las funciones del dispositivo mediante lenguaje natural.

• Matrices de decisión de crédito automotriz : Durante mi trayectoria en finanzas automotrices, adquirí préstamos y arrendamientos de concesionarios autorizados. La primera revisión no la realizaba una persona, sino un sistema automatizado que evaluaba los cuatro pilares del crédito: Carácter, Capacidad, Capital y Garantía. Las aprobaciones y denegaciones sencillas se producían automáticamente, mientras que los analistas se centraban en las solicitudes más complejas y dudosas. Las reglas de negocio podían ajustarse según cambiara el nivel de riesgo.

La IA lleva décadas mejorando la eficiencia de forma discreta. La IA generativa actual es más potente y accesible, pero no surgió de la noche a la mañana.

Antes de declarar que la IA es "revolucionaria", dediquemos un momento a reconocer a los miles de ingenieros, empleados de centros de llamadas, suscriptores, líderes de operaciones y tecnólogos que han estado trabajando con IA desde la década de 1990, mucho antes de que se convirtiera en la última palabra de moda en el mundo empresarial.

Rumbo a la Semana de Contacto con el Cliente en Las Vegas 2026

Me complace anunciar que asistiré a la Semana de Contacto con el Cliente (CCW, por sus siglas en inglés) en Las Vegas del 22 al 25 de junio de 2026.

Para quienes hemos dedicado nuestras carreras profesionales a la experiencia del cliente, los centros de contacto, la formación y el desarrollo, la gestión de personal, las operaciones, la calidad, la tecnología y el liderazgo en BPO, CCW sigue siendo uno de los eventos más valiosos del sector.

El evento de este año reúne a líderes centrados en IA, automatización, transformación digital, innovación en la experiencia del cliente, compromiso de los empleados, excelencia operativa y el futuro de la atención al cliente. Es una de las pocas conferencias donde ejecutivos, profesionales, proveedores de tecnología y líderes de operaciones comparten las mismas conversaciones en un mismo lugar.

Uno de los momentos que más espero es reencontrarme con Natalie Beckerman, vicepresidenta ejecutiva y directora comercial de iQor, y miembro del Consejo Asesor de CCW. Natalie ha sido una amiga y mentora excepcional que me ayudó a forjar mi carrera y me brindó su apoyo durante uno de los problemas de salud más difíciles de mi vida.

Me entusiasma especialmente escuchar a Natalie hablar sobre su próximo libro, ¿ Cuándo dejaste de preocuparte?,en el que reta a los líderes a pensar de manera diferente sobre la empatía, la responsabilidad, la cultura y el lado humano de la atención al cliente.

Reserva tu ejemplar aquí:
https://a.co/d/0dHRj6KZ

Si trabajas en el sector de atención al cliente y nunca has asistido a CCW, te animo a que consideres la posibilidad de invertir en ello, independientemente de tu puesto.

¿Por qué?

✅ Aprende qué es lo que realmente funciona en IA y automatización

✅ Conéctate con líderes que enfrentan los mismos desafíos que tú

✅ Descubre las tecnologías emergentes antes de que se popularicen

✅ Obtén ideas prácticas que podrás implementar de inmediato

✅ Construye relaciones que a menudo se convierten en oportunidades para cambiar tu carrera

A lo largo de mi carrera, he asistido a suficientes conferencias como para saber que, a veces, la mejor idea, colaboración, mentor u oportunidad futura surge de una conversación en un pasillo, en lugar de una presentación en un escenario.

Si vas a asistir a CCW Las Vegas, avísame. Me encantaría ponerme en contacto contigo.

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