Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
Únete a la conversación en NielFlamm.com.
Un Starbucks tranquilo, una tarde productiva y la experiencia que esperaba
Esta tarde, después de ver Motor City en el Regal Palmetto Grande y antes de dirigirme a una reunión de recuperación en Daniel Island, pasé por el Starbucks de Daniel Island para escribir un poco.
Era un sábado por la tarde y me di cuenta de algo inusual.
Yo era el único cliente en toda la tienda.
Este Starbucks es espacioso, limpio y acogedor. Mientras yo trabajaba en publicaciones de LinkedIn, artículos para el blog y otros contenidos, los miembros del equipo se dedicaban a lo que hacen los grandes equipos: limpiar, reabastecer y preparar la tienda para los clientes de la mañana siguiente. Estaban concentrados, eran profesionales y creaban el tipo de ambiente al que uno querría entrar cuando abrieran las puertas al día siguiente.
La música durante mi visita de hoy fue justo lo que esperaba de un Starbucks. Sonaba por los altavoces de la tienda y era una mezcla divertida y ecléctica. Alcancé a escuchar lo que creo que era Björk, seguida del clásico Landslide de Fleetwood Mac. Encajaba a la perfección con el ambiente y creó un lugar relajante para pasar un par de horas productivas.
Irónicamente, esto me recordó otra experiencia que tuve recientemente en un Starbucks cerca de mi casa en Mount Pleasant. Escribí una entrada en mi blog y compartí un video porque en la cafetería sonaba música que probablemente no formaba parte de la lista de reproducción oficial de la empresa. Incluso lo grabé para que la gente supiera que no me lo estaba inventando.
La visita de hoy fue exactamente lo que esperaba de la marca Starbucks: un lugar cómodo y acogedor donde pude sentarme, pensar, escribir y ser productivo.
He incluido el vídeo de la visita de hoy en esta publicación.
Únete a la discusión.
Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
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¡Misión cumplida! ¡Por fin alcancé el estatus Gold de Starbucks! ☕🏆
Puede que el logro de hoy no me valga un Premio Nobel, pero sí me otorga algo casi igual de emocionante... un poco más de prestigio, aunque con la ayuda de la cafeína.
Hoy he alcanzado oficialmente el estatus Gold de Starbucks.
Sí, este es el tipo de logro que no influye en absoluto en mi currículum... pero de alguna manera lo siento increíblemente importante.
Algunos persiguen maratones.
Otros persiguen hándicaps de golf.
Al parecer, yo persigo pequeñas estrellas digitales.
Para obtener el estatus Gold, tuve que acumular 500 estrellas de Starbucks en un período de 12 meses. Suena fácil hasta que te das cuenta de la cantidad de madrugadas, decisiones del tipo "Solo tomaré un café" y "Bueno... también podría pedir un sándwich de desayuno".
¿Y qué obtengo?
¿Además de la satisfacción de ver que mi aplicación brilla un poco más?
Los miembros Gold reciben:
⭐ 1,2 estrellas por cada dólar elegible gastado
🎂 Siete días para canjear tu regalo de cumpleaños en lugar de solo uno
⭐ Estrellas que no caducan mientras mantengas el nivel Oro
☕ Días adicionales de doble estrella durante todo el año
🎉 Acceso a ofertas y promociones de nivel Oro
Por supuesto, Starbucks sabía perfectamente lo que estaba haciendo.
En el momento en que alcancé el nivel Oro, la aplicación básicamente me miró y susurró…
“Qué mono… ahora ve a ganar puntos de reserva.”
El estatus de reserva es el próximo reto a superar.
Para lograrlo, necesito ganar 2500 estrellas en un período de 12 meses manteniendo el nivel Oro. Los miembros Reserva ganan estrellas aún más rápido, reciben una recompensa de cumpleaños de 30 días, días adicionales de doble estrella, una tarjeta Reserva personalizada, acceso a productos exclusivos e incluso experiencias especiales de café.
Ahora, antes de que alguien empiece a hacer cálculos…
No, no estoy tomando suficiente café como para mantener despierto a todo el estado.
Simplemente disfruto de un café de vez en cuando, aprovecho estratégicamente las promociones de bonificación de Star y, seamos honestos, probablemente paso más tiempo del que debería mirando la aplicación de Starbucks.
Es asombroso cómo un programa de fidelización puede convertir a adultos que de otro modo serían responsables en personas que anuncian con orgullo:
¡Solo me faltan 37 estrellas para mi próxima bebida gratis!
Por ahora, celebraré esta victoria sorbo a sorbo.
¿Llegaré finalmente a la categoría de Reserva?
Probablemente.
¿Seguirá Starbucks intentando convencerme de que otro café helado es, de alguna manera, una inversión en mi futuro?
Casi con toda seguridad.
Ahora, si me disculpan, tengo que ganar algunas estrellas.