Esperamos lo que inspeccionamos
Hace unas semanas escribí sobre mi experiencia en un Starbucks donde la música que sonaba no parecía provenir de la lista de reproducción aprobada por la empresa. Imaginen death metal, rap explícito y tantas palabrotas que me hizo preguntarme si alguien había manipulado los altavoces.
Envié mis comentarios a través del de Starbucks porque pensé que alguien debía saberlo. Mi intención no era perjudicar a nadie, sino simplemente compartir una experiencia como cliente que no se ajustaba a lo que esperaba de Starbucks.
Avancemos hasta el presente.
Mientras escribo esta entrada del blog, estoy sentado en ese mismo Starbucks.
Algo se siente diferente.
Creo que el gerente de la tienda está aquí. Podría estar equivocado, pero aquí les explico por qué lo creo:
La música no es death metal, ni trap, ni una recopilación de lo mejor de "Weird Al" Yankovic. Es lo que esperaría escuchar en un Starbucks.
Ha dedicado una cantidad considerable de tiempo a trabajar en un iPad, lo que parecía ser trabajo de inventario u operativo.
Ahora está trabajando en la mesa con un ordenador portátil.
Escuché lo que parecía ser una conversación sobre horarios con uno de los baristas.
Ninguna de esas cosas me llamó la atención el último domingo que visité el lugar.
Hay un viejo dicho que he utilizado a lo largo de mi carrera:
Esperamos lo que inspeccionamos.
Ya sea que dirija una cafetería, una de la lista Fortune 500 o una pequeña empresa, es difícil saber qué está sucediendo realmente si los líderes nunca pasan tiempo donde se realiza el trabajo.
Ahora bien, ¿soy yo la razón por la que está aquí hoy?
Probablemente no.
¿Mis comentarios influyeron en algo, aunque fuera mínimamente?
Tal vez.
No tengo forma de saberlo, y no voy a fingir lo contrario.
Lo que sí sé es esto: la experiencia del cliente hoy se siente notablemente diferente a la que describí hace unas semanas. El ambiente es más tranquilo, la música es apropiada y se parece más a la Starbucks que esperaba desde un principio.
A veces, los clientes no esperan la perfección.
Simplemente quieren saber que alguien les está prestando atención.
¿Qué opinas? ¿Has notado alguna vez que un negocio mejoró después de brindar comentarios respetuosos y constructivos? Me encantaría conocer tu experiencia.
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Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
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