Comunicación, conexión y el silencio intermedio
He estado escribiendo sobre mi experiencia como accionista y usuario de Nextdoor, específicamente sobre mi solicitud a Jacob Chavis para obtener el estudio completo sobre seguros publicado bajo su nombre e información de contacto.
Pedí comprender la metodología, el tamaño de la muestra, el enfoque y los factores que influyeron en la investigación. Quizás aprendería algo. Quizás encontraría alguna buena práctica que pudiera aplicar.
Hoy se cumplen 25 días sin recibir el estudio ni respuesta, a pesar de haber enviado varios correos electrónicos directamente a Jacob, algunos de ellos dirigidos a Nirav Tolia y a la bandeja de entrada de prensa.
Hoy tuve un recuerdo repentino de cómo comenzó todo este viaje.
Antes de las preguntas de los accionistas, antes de los blogs, antes de los correos electrónicos, todo comenzó con la moderación.
Fui suspendido varias veces por los moderadores locales. Presenté una apelación, pero fue denegada. Algunas suspensiones parecían estar relacionadas con haber sido etiquetado como "agresivo" con un vecino, cuestionar las decisiones de moderación o desafiar abiertamente el funcionamiento de la plataforma.
La suspensión definitiva se produjo tras publicar demasiados artículos en venta. Me indicaron que combinara los artículos en una sola publicación. Seguí las instrucciones, y volví a ser suspendido.
En mi apelación, hice una pregunta sencilla: ¿Dónde se indica en la Política de uso o en los Términos y condiciones el límite de frecuencia o el número exacto de artículos que un usuario puede publicar para la venta?
Fue entonces cuando la conversación quedó en silencio.
Lo he dicho muchas veces: toleramos lo que permitimos.
Como director ejecutivo, Nirav Tolia define la cultura, los procesos y la experiencia del cliente en la plataforma. Cuando cuestioné estos temas en sus publicaciones de LinkedIn, me bloquearon.
Poco después de que empecé a comentar en las publicaciones de Nextdoor en LinkedIn sobre mi descontento con la falta de comunicación, se desactivaron los comentarios en dichas publicaciones. El momento oportuno es el momento oportuno, pero desde mi punto de vista, el silencio continuó.
Luego se le solicitó a Jacob Chavis que realizara el estudio completo.
De nuevo, silencio.
Para ser una plataforma construida en torno a la comunicación y la conexión, hemos dedicado mucho tiempo a no comunicarnos ni conectar.
Mi pregunta más importante es la siguiente:
Si esto ocurre por una simple consulta de un usuario y por las preguntas de un accionista, ¿quién más está experimentando lo mismo?
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