Un Starbucks tranquilo, una tarde productiva y la experiencia que esperaba
Esta tarde, después de ver Motor City en el Regal Palmetto Grande y antes de dirigirme a una reunión de recuperación en Daniel Island, pasé por el Starbucks de Daniel Island para escribir un poco.
Era un sábado por la tarde y me di cuenta de algo inusual.
Yo era el único cliente en toda la tienda.
Este Starbucks es espacioso, limpio y acogedor. Mientras yo trabajaba en publicaciones de LinkedIn, artículos para el blog y otros contenidos, los miembros del equipo se dedicaban a lo que hacen los grandes equipos: limpiar, reabastecer y preparar la tienda para los clientes de la mañana siguiente. Estaban concentrados, eran profesionales y creaban el tipo de ambiente al que uno querría entrar cuando abrieran las puertas al día siguiente.
La música durante mi visita de hoy fue justo lo que esperaba de un Starbucks. Sonaba por los altavoces de la tienda y era una mezcla divertida y ecléctica. Alcancé a escuchar lo que creo que era Björk, seguida del clásico Landslide de Fleetwood Mac. Encajaba a la perfección con el ambiente y creó un lugar relajante para pasar un par de horas productivas.
Irónicamente, esto me recordó otra experiencia que tuve recientemente en un Starbucks cerca de mi casa en Mount Pleasant. Escribí una entrada en mi blog y compartí un video porque en la cafetería sonaba música que probablemente no formaba parte de la lista de reproducción oficial de la empresa. Incluso lo grabé para que la gente supiera que no me lo estaba inventando.
La visita de hoy fue exactamente lo que esperaba de la marca Starbucks: un lugar cómodo y acogedor donde pude sentarme, pensar, escribir y ser productivo.
He incluido el vídeo de la visita de hoy en esta publicación.
Únete a la discusión.
Cuando la lista de reproducción se convierte en la experiencia del cliente
Esta tarde estaba haciendo lo que suelo hacer los fines de semana: trabajar en mi blog (sí... más de mi contenido de "Odio Nextdoor"), parar en Costco Wholesaley luego sentarme en el Starbucks de la autopista 41 en Mount Pleasant, cerca de Rivertowne.
¿Mi pedido? Un té helado negro Venti con un chorrito extra de sirope clásico y un pastelito danés de queso. Una combinación estupenda.
Llegué alrededor de las 5:00 p. m. y planeaba pasar un par de horas escribiendo. Alrededor de las 6:30 p. m., algo cambió.
La música del café se detuvo.
Entonces empezó a sonar música desde algún lugar de la trastienda. Primero, death metal. Luego, una canción de rap llena de palabrotas, incluyendo la palabra con N. Curioso, le pregunté a Shazam qué era. Lo único que identificó fue un sample de «Star» de Sly and the Family Stone. (Sí, tengo edad suficiente para recordarlos).
Fue uno de esos momentos en los que te preguntas quién es realmente el responsable de la experiencia del cliente.
Para ser totalmente sincera, me reí de mí misma porque he estado en la otra situación.
Cuando tenía unos 13 años, ayudaba a administrar la tienda Village Delicatessen en Westbury. Antes de que llegaran los clientes, ponía a todo volumen "Hysteria" de Def Leppard mientras bebía refrescos de vino. Más tarde, mientras trabajaba en Piece By Peace en el Upper East Side, alguien decidió que "Sandstorm" de Darude era la música apropiada para la tienda. En ambos casos, sin embargo, la música se detenía cuando entraban los clientes.
Hoy, mientras aún estaba en la tienda, envié mis comentarios a través del de Starbucks . Expliqué exactamente lo que sucedió, mencioné que tenía videos cortos de ambas canciones e incluso me ofrecí a compartirlos con la gerencia local.
Tras unos 20 minutos respondiendo preguntas, me pidieron que llamara a un número de teléfono.
Esa experiencia fue más decepcionante que la música.
Aquí están mis sugerencias para Starbucks:
• Si un cliente indica claramente que está intentando dar su opinión sobre la tienda, no dedique 20 minutos a recopilar información solo para redirigirlo a otro canal.
• La experiencia del cliente influye en los ingresos. No pedí el sándwich de queso a la plancha y me fui.
• Considere la posibilidad de crear o ampliar un equipo de control de calidad de la experiencia del cliente que visite periódicamente las tiendas, de forma similar a los clientes misteriosos. La tecnología actual facilita más que nunca la comprensión de la experiencia real de los clientes en sus establecimientos.
Una última reflexión.
No me importa tanto lo que haya en el menú secreto como sentirme escuchado, bienvenido y valorado como cliente.
Si quieres ver los vídeos cortos de la visita de hoy, puedes encontrarlos en NielFlamm.com/videos/starbucks.
Me encantaría escuchar las experiencias de otras personas en los sectores de atención al cliente, comercio minorista, hostelería y liderazgo.
¿Cómo deberían las empresas facilitar a los clientes la tarea de dar su opinión antes de que decidan no volver?
Únete a la conversación en NielFlamm.com.