Día 69: El experimento ha cambiado
Durante 68 días, la historia fue sencilla:
Le pedí a Nextdoor que realizara una investigación detallada. Nextdoor no respondió.
Entonces, finalmente, sucedió algo.
Nextdoor Communications respondió.
Así que el día 69 no es otra publicación de "Nadie me respondió".
El experimento ha cambiado.
Ahora tengo algo posiblemente más interesante que examinar:
¿Qué ocurre cuando una empresa responde a una pregunta que no has formulado?
El departamento de comunicaciones me envió enlaces a las dos publicaciones del blog de Nextdoor que están disponibles públicamente y me explicó que no creían que fuera necesaria una respuesta porque los estudios ya eran públicos.
Sin embargo, el propio lenguaje de Nextdoor crea un problema con esa explicación.
La publicación sobre asesoramiento financiero e inversiones se describe a sí misma como un resumen que destaca las ideas clave e indica a los lectores interesados en conocer los resultados completos y los datos detallados que se pongan en contacto con Jacob Chavis.
Eso es lo que he estado pidiendo.
Existe una diferencia significativa entre:
"Estos son los aspectos más destacados."
y
"Aquí está la investigación detallada subyacente."
Si en el menú de un restaurante dice: "Pídele a tu camarero que te muestre la carta de postres", y yo la pido, mostrarme de nuevo la carta de la cena no satisface mi petición.
Eso demuestra que me escuchaste.
Eso no prueba que hayas escuchado.
Oír no es escuchar
Esta distinción me resulta particularmente relevante porque tengo más de 20 años de experiencia en Aprendizaje y Desarrollo.
He sido la persona que estaba de pie frente a los estudiantes.
He sido el diseñador instruccional encargado de crear la experiencia de aprendizaje.
Y he sido el gerente responsable de ayudar a otros a desarrollar las habilidades necesarias para hacer ambas cosas de manera efectiva.
En diferentes industrias y sectores, he destacado repetidamente un concepto engañosamente simple:
Hay una diferencia entre oír y escuchar.
El oído te indica que las palabras llegaron a alguien.
Escuchar requiere comprender lo que realmente se comunicó y responder de manera apropiada.
Es una distinción que he enseñado porque es importante en el servicio al cliente, el liderazgo, las ventas, la gestión, el coaching y prácticamente en cualquier interacción entre dos personas.
Y ahora estoy viendo cómo esa lección se desarrolla en tiempo real.
El equipo de comunicaciones de Nextdoor me escuchó perfectamente .
Ellos conocen mis peticiones.
Saben a qué estudios me refiero.
Saben cómo contactarme.
Incluso saben de mi experimento con cuentas duplicadas.
Así que hemos ido más allá:
"Tal vez nadie haya visto esto."
Lo han visto.
La pregunta ahora es:
¿Nextdoor realmente escuchó mi solicitud o decidió no proporcionarla?
Son dos cosas muy diferentes.
Si no puedo acceder a los datos detallados, por favor, indíquelo.
Si solo está disponible para anunciantes o clientes potenciales, indíquelo.
Si Nextdoor ha decidido no proporcionármelo específicamente a mí, díganmelo.
Si la redacción del blog promete más de lo que realmente ofrece, corríjalo.
Las cuatro respuestas me proporcionan información útil.
Enviarme el resumen que ya he leído no sirve de nada.
El día 69 trata sobre la brecha
Las empresas invierten enormes cantidades de dinero en estudiar la experiencia del cliente, la escucha activa de los empleados, la inteligencia artificial, el análisis de datos, el sentimiento y la participación.
A veces, la medida más reveladora es mucho más simple:
¿Respondimos a la pregunta que realmente se formuló?
Ese es mi caso de estudio del día 69.
No se trata de si Nextdoor respondió.
Lo hicieron.
No me refiero a si Nextdoor sabe quién soy.
Aparentemente, sí que lo hacen.
La pregunta es si una empresa creada para conectar a los vecinos puede cerrar la brecha de comunicación, notablemente pequeña, entre:
"Póngase en contacto con nosotros para obtener los datos detallados."
y
"Aquí están los datos detallados."
Después de 69 días, ese es el resultado del experimento.
Y sigo recopilando datos.
Cronología completa en NielFlamm.com/blog.