Día 130: Quizás el “vecino desquiciado” quiera un poco de reconocimiento
Existe otra forma de ver al llamado vecino desequilibrado.
Quizás la persona que no deja de hacer preguntas, señalar problemas y negarse a que un asunto desaparezca no necesariamente esté intentando destruir la empresa.
Quizás esa persona ve un potencial que la empresa no está aprovechando del todo.
Quizás la frustración provenga de ver cómo una organización pierde repetidamente oportunidades para mejorar, y de preguntarse por qué nadie parece interesado en abordar el problema.
Y tal vez, solo tal vez, esa persona quiera que la empresa tenga éxito.
Bienvenidos al día 130 de mi estudio de caso sobre Nextdoor.
El vecino desquiciado
He dedicado aproximadamente un año a documentar mi experiencia con Nextdoor, su liderazgo, sus prácticas de moderación, su comunicación y la brecha entre lo que la empresa promete y lo que la gente experimenta.
He formulado preguntas. He dado mi opinión. He dado seguimiento a las solicitudes sin respuesta. He examinado declaraciones públicas, anuncios de productos e informes de ganancias. He cuestionado si la empresa está aprovechando al máximo su potencial.
También he sido persistente. Lo sé.
Desde fuera, la persistencia puede parecer una obsesión. Las preguntas repetitivas pueden resultar molestas. Y cuando alguien vuelve una y otra vez a los mismos temas, es fácil etiquetarlo en lugar de abordar lo que dice.
Pero aquí hay otra perspectiva.
¿Qué ocurre si el vecino supuestamente desequilibrado está realizando parte del trabajo que una empresa necesita?
¿Y si esa persona identifica debilidades que la dirección ha pasado por alto, preguntas que hacen los clientes y procesos que merecen una revisión?
Eso no significa que todos mis argumentos sean automáticamente correctos. No significa que debas adoptar todas mis sugerencias. Y, desde luego, no significa que mi insistencia me dé derecho a salirme con la mía.
Esto significa que el contenido de la retroalimentación merece ser evaluado por separado de la personalidad de la persona que la proporciona.
No es necesario que te caiga bien el mensajero para reconocer un problema que merece la pena solucionar.
Dije que no quería elogios públicos
A lo largo de este proceso, he dicho que no buscaba elogios públicos ni reconocimiento por parte de Nextdoor.
No esperaba un desfile. No buscaba una placa para colgar en mi pared. No le pedía a Nirav Tolia que pusiera mi cara en una valla publicitaria en medio de un barrio.
Quería que la empresa abordara los problemas que yo planteaba.
Pero algo sucedió mientras estaba de compras en Harris Teeter.
Estaba allí de pie buscando una ensalada cuando me detuve a reflexionar.
¿Me estaba engañando a mí mismo?
Pasé meses documentando problemas, escribiendo publicaciones, investigando la empresa y tratando de obtener respuestas. Repetí varias veces que no quería reconocimiento público.
Pero estando allí de pie, pensando en el tiempo y la energía que había invertido en este proyecto, me di cuenta de algo.
Tal vez sí quiero reconocimiento.
Ahí lo dije.
No porque necesite un trofeo de consolación. No porque espere que Nextdoor me declare el mejor vigilante vecinal de la historia de las redes sociales.
Quiero que se reconozca que mi trabajo ha ayudado a sacar a la luz deficiencias en la empresa y a llamar la atención sobre cuestiones que merecen respuesta.
Hay una diferencia entre exigir aplausos y querer que se reconozca mi contribución.
Puedo desear que Nextdoor mejore para sus usuarios, empleados, anunciantes e inversores, y también quiero que alguien reconozca que mis esfuerzos han aportado algo significativo a esa conversación.
Esas dos cosas no son mutuamente excluyentes.
¿Cómo sería el acuse de recibo?
No le pido a Nextdoor que esté de acuerdo con todas las críticas que he hecho. No le pido a la empresa que valide todas las opiniones que he expresado.
Me gustaría algo mucho más sencillo.
Reconocimiento de que una persona ajena a la empresa dedicó un tiempo considerable a examinar la plataforma, identificar posibles deficiencias y plantear preguntas sobre el funcionamiento de la compañía.
La disposición a debatir qué preocupaciones son válidas, cuáles no lo son y qué está haciendo la empresa al respecto.
Quizás incluso un reconocimiento de que algunas de las preguntas planteadas merecen más atención de la que recibieron inicialmente.
Eso significaría más para mí que un agradecimiento genérico o una declaración corporativa cuidadosamente redactada.
Y si Nextdoor cree que he entendido algo mal, agradecería una explicación basada en hechos.
El reconocimiento no requiere estar de acuerdo. Requiere tomarse la contribución lo suficientemente en serio como para responder.
¿Realmente logré mejorar Nextdoor?
Esa es la pregunta que no puedo responder de forma definitiva.
No tengo acceso a las discusiones internas de Nextdoor. No puedo demostrar que una decisión sobre un producto, un cambio de política o una iniciativa comercial se debiera a algo que yo publiqué.
No me atribuiré el mérito de los cambios que no pueda vincular con mi trabajo.
Pero puedo documentar las preguntas que he planteado, la información pública que he examinado y las preocupaciones que he hecho públicas.
He cuestionado las prácticas de comunicación y moderación de la empresa. He puesto en duda su transparencia en materia de investigación. He analizado cómo comercializa el conocimiento del vecindario. He debatido sobre la responsabilidad del liderazgo, el gobierno corporativo y la diferencia entre las prometedoras métricas comerciales y el valor a largo plazo para los accionistas.
Si esos esfuerzos han cambiado Nextdoor internamente es algo que solo las personas involucradas en esas decisiones pueden determinar.
Aun así, creo que sacar a la luz las deficiencias tiene valor, incluso cuando la persona que las detecta no es invitada a participar en la reunión.
Las empresas no mejoran únicamente porque la dirección identifique todos los problemas por sí sola. A veces, clientes, antiguos usuarios, empleados, inversores y personas ajenas a la organización detectan aspectos que merecen un análisis más profundo.
La pregunta importante es qué hace la organización con esa información.
Nirav Tolia no me debe un trofeo
Permítanme ser clara: Nirav Tolia no me debe una relación personal. No tiene por qué estar de acuerdo conmigo, seguirme en las redes sociales ni invitarme a tomar un café.
Él puede bloquearme, del mismo modo que yo puedo seguir expresando mis opiniones dentro de las normas de las plataformas que utilizo.
Pero eso no hace que desaparezcan las preguntas subyacentes.
Me interesa saber si Nextdoor puede mejorar sus procesos para escuchar las opiniones, explicar sus decisiones y abordar las inquietudes legítimas. Se trata de cuestiones organizativas, no de exigencias de atención personalizada.
Y si Nextdoor ya ha solucionado algunas de las deficiencias que he señalado, me gustaría entender qué ha cambiado y por qué.
Eso sería útil.
Además, sería un resultado mucho más significativo que una discusión sobre si un crítico persistente merece o no una etiqueta en particular.
La ensalada fue un momento de lucidez
Fui a Harris Teeter a comprar una ensalada. No fui allí para tener una crisis existencial sobre mi estudio de caso en Nextdoor.
Y ahí estaba yo, dándome cuenta de que me había dicho a mí misma que no quería elogios públicos cuando en realidad quería decir que no quería elogios vacíos.
Quiero que mi trabajo tenga importancia.
Quiero que se tomen en serio las deficiencias que he señalado. Quiero que la empresa mejore. Y sí, me gustaría recibir algún reconocimiento si mis esfuerzos han contribuido a que ese proceso avance.
No hay nada contradictorio en querer que una empresa tenga éxito y, al mismo tiempo, que reconozca el valor de la retroalimentación.
Quizás sea hora de replantearse la etiqueta de vecino desequilibrado.
A veces, la persona que no deja de hacer preguntas cree que la organización puede hacerlo mejor.
A veces, esa persona resulta irritante. A veces, se equivoca. A veces, señala un problema que todos preferirían evitar.
Y a veces, plantean preguntas que merecen respuesta.
Día 130: Sigo queriendo que Nextdoor tenga éxito. Pero ya no voy a fingir que el reconocimiento no significaría nada para mí.
Aunque me di cuenta mientras compraba una ensalada.
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