Día 118: Nextdoor no puede arreglar lo que está roto hasta que admita que algo está roto
Hace poco escuché a un emprendedor hacer una declaración que se me quedó grabada:
Antes de que una empresa pueda arreglar algo, tiene que admitir que algo está roto.
Suena bastante sencillo, ¿verdad?
Sin embargo, después de 118 días documentando mi experiencia con Nextdoor, tengo una lista cada vez mayor de problemas que me gustaría que se abordaran.
Pero añadir nuevas funciones, lanzar productos publicitarios y promover la inteligencia vecinal no solucionará los problemas de fondo.
Veamos qué es lo que está roto.
1. Comunicación: Una clase magistral sobre cómo no comunicarse
Durante 118 días, he estado solicitando análisis detallados de Insights que, según las propias publicaciones del blog de Nextdoor, estaban disponibles.
He enviado correos electrónicos. He hecho seguimiento. He ampliado mi alcance. Me he ofrecido a hablar por teléfono, video o tomar un café virtual.
Recibí una respuesta, pero no los informes completos que solicité.
El problema no es que Nextdoor deba darme todo lo que pido. Puede informarme de que los informes no están disponibles, explicarme las restricciones o dirigirme a la persona adecuada.
El problema radica en dejar sin resolver una solicitud sencilla.
Con más de 20 años de experiencia en Formación y Desarrollo, he visto la diferencia entre escuchar una pregunta y responderla realmente.
Nextdoor ha tenido 118 días para demostrar esa diferencia.
2. Responsabilidad: ¿Quién es el responsable del problema?
Una simple solicitud no debería requerir un estudio de caso de 118 días.
¿A quién pertenece la solicitud? ¿Quién es responsable de darle seguimiento? ¿Quién tiene la autoridad para resolverla?
Si la persona que recibe una solicitud no puede responderla, la responsabilidad implica asegurarse de que llegue a alguien que sí pueda.
En cambio, sigo documentando los días.
La rendición de cuentas no consiste en encontrar a alguien a quien culpar, sino en encontrar a alguien responsable de hacer el trabajo.
3. Moderación: ¿Quién exige responsabilidades a los moderadores?
He expresado repetidamente mi preocupación por el modelo de moderación de Nextdoor.
Los usuarios han descrito públicamente experiencias que incluyen una aplicación inconsistente de la ley, explicaciones poco claras, apelaciones difíciles y decisiones que parecen variar entre comunidades.
No puedo verificar de forma independiente la cuenta de cada usuario, y no voy a fingir que todas las decisiones de moderación son erróneas.
Pero las cuestiones más amplias merecen respuesta:
¿Qué formación reciben los moderadores?
¿Cómo mide Nextdoor la calidad y la coherencia de la moderación?
¿Qué ocurre cuando los moderadores cometen errores?
¿Cómo pueden los usuarios apelar las decisiones de manera efectiva?
¿Cómo identifica Nextdoor las inconsistencias en la aplicación de la ley entre los distintos vecindarios y cómo aborda dichas inconsistencias?
Una plataforma comunitaria necesita moderación. Pero la moderación sin una rendición de cuentas efectiva puede socavar la confianza que se supone debe proteger.
4. Contenido generado por el usuario: ¿Quién se beneficia económicamente?
El conocimiento que Nextdoor tiene del vecindario es valioso.
Las reseñas, recomendaciones, conversaciones y experiencias locales contribuyen a que la plataforma sea útil. Nextdoor está desarrollando productos que ofrecen información valiosa sobre los vecindarios a los anunciantes.
Soy accionista. Quiero que la empresa monetice sus ventajas competitivas.
Pero también creo que las personas que aportan contenido valioso merecen tener voz y voto cuando hablamos de cómo se comparte ese valor.
No pretendo afirmar que todos los usuarios tengan automáticamente derecho legal a regalías. Los términos de la plataforma, las leyes de privacidad y el uso que se le da a la información son importantes.
Estoy planteando una cuestión económica más amplia:
Si las contribuciones de los usuarios ayudan a generar valor comercial, ¿por qué no deberían las plataformas explorar formas para que los colaboradores participen en ese valor?
Por eso lancé mi petición para que se estableciera un acuerdo de reparto de beneficios entre vecinos.
👉 Firma: https://c.org/GkNWmffgg9
5. Transparencia: Muéstrennos la metodología
Nextdoor publicó recientemente un estudio sobre la confianza vecinal realizado en colaboración con The Harris Poll, que proporcionó información valiosa sobre la metodología de la investigación.
Lo aplaudí.
Esto demostró que Nextdoor puede publicar investigaciones con un contexto útil sobre cómo obtuvo los resultados.
Ese es el estándar que me gustaría que se aplicara de forma consistente.
Cuando una empresa publica estadísticas, promueve investigaciones o utiliza datos para vender publicidad, la gente debería comprender la metodología que respalda sus afirmaciones.
La transparencia no debería depender de si la información hace que la empresa quede bien.
6. Liderazgo: Bloquear las preguntas no las resuelve
Según mi experiencia, Nirav Tolia, CEO de Nextdoor, me ha bloqueado en X dos veces.
Tiene derecho a decidir con quién interactúa en las redes sociales. Ser director ejecutivo no le obliga a responder personalmente a cada accionista.
Pero bloquearme no resuelve mis dudas.
Liderazgo significa establecer un proceso para abordar preguntas difíciles, incluso cuando el director ejecutivo no sea quien las responda.
No estés de acuerdo conmigo. Explícame por qué me equivoco. Delega la pregunta. Dime que la información no está disponible.
Asegúrate de que alguien sea el responsable de la respuesta.
7. Estrategia de producto: Deje de añadir antes de solucionar los problemas
Nextdoor sigue anunciando nuevas iniciativas, como la función de Inteligencia Vecinal y características de temporada como su Mapa de Dulces.
La innovación es importante. La publicidad de productos puede ayudar a la empresa a aumentar sus ingresos.
Pero hay una diferencia entre añadir funcionalidades y solucionar los problemas subyacentes del negocio.
¿Puede Nextdoor convertir su conocimiento del vecindario en ganancias sostenibles? ¿Puede mejorar la experiencia del usuario? ¿Puede generar confianza con los vecinos, los anunciantes y los accionistas? ¿Puede establecer una moderación coherente y responsable?
Una lista cada vez mayor de funciones no significa automáticamente que el negocio sea más saludable.
A veces, la mejor mejora para un producto no es añadirle una nueva función, sino corregir un proceso que ya existe.
8. Confianza: La empresa debe poner en práctica lo que promueve
Nextdoor publicó recientemente una investigación que subraya la importancia de la confianza y la comunicación en los vecindarios.
Recibí con agrado ese informe.
Pero la confianza se construye a través de acciones repetidas, no solo de declaraciones.
Cuando una empresa fomenta la confianza, las personas evalúan sus prácticas de comunicación, moderación y rendición de cuentas como parte de la experiencia.
Eso no significa que Nextdoor tenga que estar de acuerdo con todos los usuarios.
Significa que sus acciones deben respaldar los principios que promueve.
El primer paso es admitir que hay un problema
Estos son los temas que creo que Nextdoor debería analizar:
Comunicación
Responsabilidad
Formación y coherencia de los moderadores
El valor económico del contenido generado por el usuario
Transparencia en la investigación
La respuesta del liderazgo a las preguntas difíciles
Prioridades del producto frente a mejoras operativas
Confianza entre la plataforma y sus partes interesadas
No estoy sugiriendo que puedas resolver todos los problemas de la noche a la mañana.
Lo que quiero decir es que no puedes solucionar un problema que te niegas a reconocer.
Nextdoor ha creado algo con un gran potencial. Cuenta con millones de usuarios, un enfoque distintivo en los barrios y información que los anunciantes pueden encontrar valiosa.
Quiero que ese potencial se traduzca en un negocio más sólido.
Pero antes del próximo gran anuncio, quizás los líderes deberían hacerse una pregunta diferente:
¿Qué hay que arreglar antes de construir algo nuevo?
Día 118.
Sigo aquí. Sigo haciendo preguntas. Y sigo queriendo que Nextdoor tenga éxito.
Ahora, comencemos a arreglar las cosas.
👉 NielFlamm.com/blog